南昌市客运出租汽车驾驶员管理办法(试行)

南昌市交通运输局关于印发《南昌市客运出租汽车驾驶员管理办法（试行）》的通知 （洪交发〔2010〕76号） 各出租汽车经营企业： 　　《南昌市客运出租汽车驾驶员管理办法（试行）》已经局长办公会议审议通过，现予印发，自2010年7月1日起施行。 二〇一〇年六月三十日 南昌市客运出租汽车驾驶员管理办法（试行） 第一章　总 则 　　第一条　为了规范客运出租汽车驾驶员（以下简称出租汽车驾驶员）的运营行为，为乘客提供优质舒心的服务，塑造省会城市文明形象，根据国家和省、市的有关法规和政策，结合本市出租汽车行业的实际情况，特制定本办法。 　　第二条　南昌市交通运输局是本市出租汽车行业的行政主管部门，南昌市城市客运管理处（以下简称市客管处）负责日常管理工作。 　　第三条　本办法适用于本市行政区域内从事客运出租汽车服务的驾驶员。 第二章　准入管理 　　第四条　出租汽车驾驶员必须符合下列准入条件： 　　（一）男性60周岁以下，女性55周岁以下，初中毕业以上文化程度，身体健康。 　　（二）有本市的常住户口或者有效期一年以上的居住证。 　　（三）有本市公安部门核发的C1以上机动车驾驶证，并有3年（含3年）以上驾龄，安全行车，无重大交通责任事故记录。 　　（四）遵纪守法，无重大违法犯罪记录。 　　（五）有本市客管处核发的出租汽车运营服务资格证。 　　第五条　申请办理出租汽车运营服务资格证，必须参加专业培训，经市客管处严格考试合格后颁发。参加出租汽车运营服务资格证考试，报名时必须提交下列材料： 　　（一）出租汽车驾驶员登记表。 　　（二）本市常住户口或有效期一年以上的居住证以及本人身份证的原件和复印件。 　　（三）本人机动车驾驶证正、副本原件和复印件。 　　（四）本人近期免冠1寸照片4张。 　　（五）公安部门提供的无重大违法犯罪记录证明材料。 　　（六）公安交通管理部门提供的无重大交通责任事故记录证明材料。 　　第六条　申请办理出租汽车驾驶员服务证必须提供下列材料： 　　（一）本市客管处颁发的出租汽车运营服务资格证原件和复印件。 　　（二）与出租汽车经营企业或托管企业签订的承包或聘用合同书的原件和复印件。 　　上述两项材料真实有效的，市客管处应及时办理好服务证。若出租汽车驾驶员一年之内与2个（不含2个）以上出租汽车企业签订了承包或聘用合同，市客管处不能为其办理服务证。 　　第七条　每辆出租汽车只能办理2至3张服务证。服务证只限驾驶员本人使用，不能串车或转借他人使用。每家出租汽车经营（托管）公司可按出租汽车总数的百分之三至五的比例，办理临时服务证。临时服务证可以在本企业所属出租汽车中串车，但必须与本企业驾驶员的服务证同时使用才有效。 　　第八条　市出租汽车行业协会应配合市客管处做好出租汽车驾驶员的信用档案，为出租汽车经营者选聘合格、有信誉的驾驶员提供咨询服务。 第三章　服务规范 　　第九条　出租汽车驾驶员在运营时必须遵守以下服务规范： 　　（一）仪表得体，仪容大方。男女驾驶员衣着整洁，体味清新，不穿拖鞋，不能纹身；男驾驶员不穿背心、短裤，不剃光头，不留长发，不蓄长须；女驾驶员不穿短裙，不浓妆艳抹，不过分暴露。 　　（二）证照齐备，持证上岗。随身携带车辆的行驶证、营运证和本人的驾驶证、服务证，做到四证统一。服务证放置在行业管理部门规范的位置，面向顾客。 　　（三）爱护车辆，安全行车。驾驶员要对车辆进行日常维护，始终保持车况良好、车容整洁。计价器、GPS和LED显示屏损坏后一天之内必须修理，未修好不得运营；座套、枕套、垫皮等完好无损，清洁卫生，无污垢、无异味；雨后3小时之后车身不能有泥沙；车辆起步、停止时缓慢平稳，行驶尽量匀速；不超载，不超速，不闯红灯，不疲劳驾驶。 　　（四）热情服务，举止文明。面带微笑，讲普通话，使用文明用语，主动帮助乘客存放、提取行李，主动问候乘客，问清到达地点；耐心回答乘客问题，尽力满足乘客的合理要求，婉言拒绝乘客的不合理要求；乘客改变目的地，应按乘客意愿重新选择最佳路线，遇有道路交通堵塞或道路临时封闭需改变原行驶路线或者绕路行驶的，应按乘客意愿改道行驶；及时提醒乘客开车门时注意行人、车辆安全，带好随身物品，并向顾客道别；不在车内吸烟、吃零食，不向车外抛物、吐痰，车内备好垃圾袋；若乘客将头、手伸出车外，在车内吸烟、向车外抛物，应及时有礼貌地劝阻。 　　（五）收费合理，凭证有效。按规定使用计价器，并按计价器显示的金额收费，出具的业务发票必须完整，字迹清楚；如遇过高速路、过桥、过隧道时，只能加收单向费用，主动向顾客说明，并交付有效票据。 　　（六）诚实守信，拾金不昧。接受电话调度出车任务时，需准时到达候客地，超出预约时间，顾客未出现时，应与调度员联系，经同意后方可离去；直接接到顾客求租电话时，问清相关信息，同意应约时，应按约定时间候客；发现顾客遗留物品，及时告知企业或电话调度人员，主动归还失主。 　　第十条　出租汽车驾驶员不得有下列违法或不安全的行驶行为： 　　（一）遮盖、污损、拆卸汽车牌照。 　　（二）熄火溜车。 　　（三）超速行驶。 　　（四）运载易燃、易爆等违禁物品。 　　（五）超过核定的载客人数。 　　第十一条　出租汽车驾驶员在运营时不得有以下服务禁忌： 　　（一）拒载。驾驶员在得知顾客去向后以各种理由拒绝载客；接受调度中心的调派任务后，无正当理由不执行调派任务。 　　（二）私揽。不能违反出租汽车营运站场规定，进行站外私揽带客或强行拉客；无特殊情况并未经顾客同意，招揽合乘业务或强迫顾客合乘。 　　（三）故意绕路。 　　（四）议价、乱收费。不使用计价器、不使用标准的计价器、不按规定操作计价器或者超过计价器显示金额和过桥、过路单程发票数额收费；不提供出租汽车限额发票或发票字迹不清；合乘不按规定减收车费；向顾客索要有价证券、小费或物品；向顾客兜售商品；未经顾客同意，强行推荐以收取佣金为条件的其他服务项目。 　　（五）甩客、倒客。营运中无正当理由，擅自中断服务，强迫顾客换乘其他车辆。 　　（六）证照不全，证车不一运营。 　　（七）车辆及必备设施缺损不及时修理。 　　（八）车辆内外有明显污垢和泥沙（雨雪天除外）。 　　（九）在行车时接打手机（使用耳机除外）、吸烟、吃零食。 　　（十）向车外抛物、吐痰。 第四章　监督与考核 　　第十二条　市客管处和出租汽车经营者应当加强对全市出租汽车行车安全和服务质量的监督指导、检查考核。监督、检查采用以下方式： 　　（一）GPS运行记录。 　　（二）稽查人员驻场站检查和上路巡检。 　　（三）市公安交通管理部门所提供的违法行驶记录。 　　（四）设立和公布投诉电话，开通来电、来访、来信、传真和电子邮件等各种形式的投诉渠道，接受乘客投诉。 　　（五）聘请一批出租汽车运营服务质量监督员。 　　第十三条　市客管处对出租汽车驾驶员运营时的违法、违规行为实行累计记分制，在给予行政处罚的同时按情节轻重予以相应的扣分处罚，扣分标准为： 　　（一）违反本办法第十条第（一）、（二）项规定之一的，每发现一次在违规驾驶员的服务证副本上扣6分。 　　（二）违反本办法第十条第（三）、（四）、（五）项规定之一的，每发现一次在违规驾驶员的服务证副本上扣2分。 　　（三）违反本办法第十一条第（一）、（二）、（三）、（四）、（五）项规定之一的，每发现一次在违规驾驶员的服务证副本上扣4分。 　　（四）违反本办法第十一条第（六）、（七）项规定之一的，每发现一次在违规驾驶员的服务证副本上扣3分。 　　（五）违反本办法第十一条第（八）、（九）、（十）项规定之一的，每发现一次在违规驾驶员的服务证副本上扣2分。 　　第十四条　出租汽车驾驶员对扣分有异议的，有权向市交通运输局综合运输处提出陈述和申辩，经核实原计分有误的相应分值应予以纠正。 第五章　激励与约束 　　第十五条　市客管处对出租汽车驾驶员进行服务质量等级管理，服务质量等级分为五级，每年年初评定一次。对上年度未在服务证和驾驶证上扣1分，并且是行风监督员或者是品牌、标兵车队的驾驶员可评为五星级驾驶员；对上年度在服务证和驾驶证上合计扣1分以上4分（含）以下的驾驶员可评为四星级驾驶员；对上年度在服务证和驾驶证上合计扣4分以上6分（含）以下的驾驶员可评为三星级驾驶员；对上年度在服务证和驾驶证上合计扣6分以上8分（含）以下的驾驶员可评为二星级驾驶员；对上年度在服务证和驾驶证上合计扣8分以上10分（含）以下的驾驶员可评为一星级驾驶员。 　　第十六条　出租汽车驾驶员服务质量等级评定后，在其服务证服务质量等级上标示相应的五角星，五星级标示5个五角星，四星级标示4个五角星，三星级标示3个五角星，二星级标示2个五角星，一星级标示1个五角星。一年内在服务证副本上扣满12分者，其服务证由市客管处收缴，同时向经营者和承包者发出通知，车辆暂停运营3天以示警告，违法违规驾驶员缴纳1000元学费，强化学习行车安全、服务质量和职业道德的有关法规，并经考试合格后重新制发无星级服务证，记录分值重新计算。一年内在服务证和驾驶证上合计2次扣满12分者，其出租汽车运营服务资格证和服务证由市客管处收缴，并注销从事其出租汽车的服务资格，5年内不得重新申请办理运营服务资格证。五星级驾驶员有参加竞价购买政府收回的个体工商户出租汽车经营权指标的权利。五星级和四星级的驾驶员，可以不参加年度轮训。三星级（含三星级）以下的驾驶员必须参加统一安排的服务证年检轮训，轮训时间为3天，学习费用200元。对轮训考试不及格经补考仍不合格的驾驶员，6个月内不换发服务证。一年内在驾驶证上记满12分者，其服务证同样由市客管处收缴，车辆暂停运营3天，参加由公安交警部门组织的培训，考试合格后重新制发无星级服务证，记录分值重新计算。 第六章　附 则 　　第十七条　本办法具体应用中的问题，由市交通运输局负责解释。 　　第十八条　本办法自2010年7月1日起施行。