案例研究 | 2022年十大企业危机事件的合规启示

前 言

走过不平凡的2022年，各大知名企业也经历了跌宕起伏。无论是新消费品牌，还是传统的国货品牌，危机事件层出不穷。这些危机事件包含了各个领域，一次次引起公众关注。

在众多企业危机事件中，不同的行业所关注的重点不同。公关行业重点关注企业在遇到公关事件后的应对手段，金融行业则关注企业遇到危机后在金融市场上的表现及后续影响。

从企业合规的角度来看，企业的危机事件多产生于不合规行为。对于企业来说，品牌的生存与发展与其企业的各个业务流程是否合规息息相关，只有在各个方面都做到合规管理，品牌才会产生效益，最终形成价值。

本文通过对十大企业危机事件进行盘点与分析，将其划分为六个类别的合规问题，即产品质量与数据合规、社会责任与道德合规、食品安全合规、劳动合规、知识产权合规以及企业诚信合规。在梳理各个危机事件的同时，指出其中的合规要点，并提出该事件所带来的合规启示。

一、产品质量及数据合规管理

1.乐歌升降台被曝暗藏摄像头

乐歌被消费者投诉其旗下智能升降台产品有质量问题，且暗藏摄像头，存在隐私泄露风险。事件经媒体报道后迅速发酵，引发广泛关注，一度冲上微博热搜。

消费者称，在某电商平台购买了乐观A9智能升降台产品，到手后发现产品存在台面晃动异常大、个别功能无法正常使用的问题。除此之外，消费者还表示，“这款产品的数码屏内偷偷暗藏了一颗摄像头，但是产品本身没有需要用到摄像头的地方”，质疑产品存在泄漏自身隐私的风险。

对于产品暗藏摄像头的问题，乐歌方面回复称，摄像头是闲置的。但消费者并不买账，并质疑：“作为不提供摄像功能的新产品，为什么要添加摄像头，且在产品页中不履行告知消费者的义务？”

2.张小泉菜刀拍蒜断裂

2022年7月，“张小泉客服称菜刀不能拍蒜”登上热搜。起因是广州一女子用张小泉菜刀拍蒜后，菜刀刀面断开。在该女士询问张小泉菜刀官方客服后，被客服告知“菜刀不能/不建议拍蒜”。

2022年12月，安徽阜阳的侯先生用张小泉菜刀切蒜苔时，刀柄直接断裂，刀口险些扎到脚。

合规启示

上述两大企业危机案例涉及到两方面的合规问题，产品质量与消费者个人隐私。

乐歌升降台与张小泉菜刀均存在产品质量问题，前者造成了消费者的使用不便，后者则使消费者受到了身体伤害。

产品是企业得以存在、发展的根本，保证产品质量合规具有促进企业长远发展、减少风险、创造价值的作用。企业应当建立相应的产品质量合规管理体系，预防、控制、发现产品质量合规风险，对产品质量持续改进，防止危害结果发生。

第一，企业应当设立产品质量合规管理制度，根据产品所处行业与环境的不同设立有差异的合规质量管理。

第二，企业应当对产品质量合规管理制度的工作内容进行分类。第一个类别为标准性产品质量合规内容，主要为国家法令、协会要求或企业规定对于具体产品的技术性要求，如《产品质量法》《产品标识标准规定》等；第二个类别为程序性产品质量合规内容，主要为国家法令、协会要求或企业规定对于具体产品的程序性要求，如《产品质量监督抽查管理办法》等。

第三，企业应当明确产品质量合规管理体系的组织架构、人员配置及其工作职责。应当由首席质量官作为企业质量合规制度的直接负责人，其带领产品质量合规部门持续关注外部信息，制定合规手册，处理具体的产品质量投诉纠纷。

在消费者个人隐私方面，乐歌对于摄像头的安装并没有尽到告知、提醒义务，即使其目的并非窃取消费者的个人隐私，也为消费者带来恐慌，担心自己的个人信息遭到企业的不当窃取。

随着社会的不断发展，个人隐私保护越来越深入人心，《中华人民共和国个人信息保护法》在2021年8月20日的出台，回应了社会层面对于个人信息保护的关切，企业作为个人信息的搜集者与处理者也受到重点关注。

企业应当建立相应的个人信息及数据合规管理体系，其不仅是企业的一项重要的法律义务，也能为企业带来品牌价值和市场竞争力，降低企业经济、舆论风险及减少损失，同时有助于企业应对行政监管或诉讼。

二、企业社会责任与道德合规

3.茶颜悦色新店招牌“SexyTea”被质疑打擦边球

2022年9月9日，南京第三家茶颜悦色在水游城正式开业。有南京市民表示，看到了茶颜悦色水游城店外墙上“SexyTea”的英文招牌觉得不妥，认为这样的英文表述配上古典的女子形象会引发不好的联想；有消费者认为茶颜悦色此举有“打擦边球的嫌疑”。“茶颜悦色南京新店招牌引争议”的话题也登上微博热搜榜，累计获得1.8亿次阅读。

9月17日中午，茶颜悦色通过官方微博发布声明表示，将撤下门店的Sexy-Tea标识，后期的新店中也不再使用，在确定新英文名称后，也将对现有门店名称进行迭代。

4.星巴克公然驱赶民警激怒民众

多家媒体报道，2022年2月13日，有博主控告重庆磁器口一家星巴克店的员工，用强硬态度驱赶在门口吃饭的民警。

该博主发布的截图显示，几名民警工作之余在这家星巴克门口吃饭，吃了一半时，店内员工给他们换了个地方吃。理由是，民警的做法影响了他们的“品牌形象”。随后，民警起身离开，但星巴克依然向执勤民警投诉。

5.李宁新品被指酷似日军军服惹争议

2022年9月，知名品牌李宁因为一场秋冬新品秀的部分造型引起争议。部分网友认为服装帽子疑似日军“尼帘帽”的翻版，是另一起日本军旗装事件，冲进李宁官方账号和直播间愤怒喊话。

10月19日上午，李宁官微发布声明：近日，网络上出现对于“逐梦行”秀款部分产品的讨论，李宁公司对此高度关注。此次相关产品的设计及造型给大家带来了困惑和疑虑，我们表示诚挚的歉意。

合规启示

企业既应当承担经济责任、法律责任，也应当承担相应的社会责任、道德责任。企业规模越大，社会责任、道德责任就越大，公众对企业这方面的要求也就越高，遵守相应的社会责任和道德责任也是企业合规管理的重要一环。

在上述案例中，茶颜悦色违反公序良俗，以带有歧义的翻译作为店面的英文招牌，未能维护良好的社会风气；星巴克未能承担相应的社会责任，为基层服务人员提供便利；李宁则侵犯了公众的民族感情，违反基本的社会道德。

对此，企业应当建立相应的社会责任合规管理体系予以规制自身行为。

第一，企业应该建立明确的流程，确保社会问题以及新兴社会力量在最高级别得到充分探讨，并纳入公司战略规划中，从公司总体发展战略出发，将企业的社会责任贯穿到公司整体经营活动中。

第二，企业应该设置专门的机构来负责社会责任的推行，并设置相应的社会责任考核指标。

第三，培养企业员工的社会责任意识，使企业的每个员工在实际的日常行为中处处履行社会责任。

第四，持续定期发放企业社会责任报告，全面真实地展现企业公民形象。

三、食品安全合规

6.海天味业陷入舆论漩涡“双标门”

2022年9月，海天味业被多个自媒体账号爆料执行“双标”，国内售卖的海天酱油含食品添加剂，而日本售卖的海天酱油却零添加。

其后，海天味业两次在官方微博发布声明回应“双标”争议，其称产品的内控标准大多高于国标，国内外内控标准一致。

自9月底事件发酵以来，尽管海天味业多次回应澄清，但仍无法阻止其一路下滑的股价。而这次事件的赢家，竟是其竞争对手——主打零添加千禾味业，其产品在各大电商平台断货、股价也是一路飙升。

7.钟薛高雪糕在31℃室温下放1小时不化惹争议

2022年6月25日，有网友将一支海盐口味的钟薛高雪糕撕开塑料袋后，在室温31℃的条件下放置。半小时后，雪糕表面的冰层化开，呈现奶油状。50分钟后，盒子里的雪糕处于比较黏稠的乳状物，而非水状物，整体形态完好。

钟薛高的客服在回应这一质疑时表示，被网友测试的那种海盐口味雪糕，除了水、牛奶、椰浆等之外，为提高雪糕的黏稠度，还会添加少量卡拉胶等添加剂，故而融化后会呈现黏糊状。

钟薛高的回应并没有让风波平息，很多用户吐槽钟薛高混迹在低价雪糕冰柜里做“雪糕刺客”，让不明所以的消费者在不知情的情况下，买了高价雪糕。

合规启示

在海天酱油与钟薛高雪糕事件中，虽然企业都进行了澄清，并不存在食品安全问题，但从本质来看，食品安全已经成为公众最关心的安全问题之一，企业需要对其采取足够的重视，建立相应的食品安全合规管理体系防范危害结果发生。

近年来国家食品领域新法规、新标准也是密集出台，而其中又以各类标准内容最多，最为复杂，需要食品企业根据自身的产品类型和业务环节进行识别、评估和制定合规管理举措。

对此，企业应当区分上游管理、加工环节、运输环节以及销售环节几个层面，识别各个业务环节中的常见标准，根据企业自身情况进行评估，并制定相应的合规管理制度。

除此之外，应当厘清食品合规管理体系与其他食品管理体系之间的关系，如QMS（质量管理体系）、FSMS（食品安全管理体系）、HACCP（危害分析的临界控制点），将合规作为食品企业的红线和底线，吸收其他管理体系的优势并将其融合进来，保证食品企业的合规、安全以及质量。

四、劳动合规

8.老乡鸡未全员缴社保引热议

2022年5月，向港交所递交上市招股书的中式快餐连锁品牌老乡鸡被质疑“近3年累计1.6万员工未缴社保”。翻阅老乡鸡的招股书发现，2021年有1874名员工因“退休返聘，不需要缴纳”“在外参保”等原因未缴纳社保，公司称存在“未全员缴纳社保、公积金的风险”。

此外，老乡鸡招股书中提到，“公司劳务派遣人员为1350名，其中978人为公司前员工”，这也引发质疑，认为老乡鸡IPO前，存在强行要求员工转劳务派遣迹象。

5月31日，老乡鸡董事长束从轩通过个人微博回应了相关问题，他表示截至2021年底，老乡鸡员工的实际参保率达到了93.75%，社保实际合规率达到了94.2%，一些报道中将最近三年未参保人数累加得出，存在重复计算问题。

合规启示

人力资源是企业发展的关键，吸引人、留住人、用好人、避免劳动纠纷是企业建设的重要内容。《2021年度人力资源和社会保障事业发展统计公报》显示，全国各级劳动人事争议调解组织和仲裁机构共办理劳动人事争议案件263.1万件，涉及劳动者285.8万人，涉案金额576.3亿元。

老乡鸡作为即将上市的具有一定规模的企业，忽视最基本的员工福利问题，侵害劳动者的利益，应当承担相应的法律责任与社会责任。企业需要通过多种手段加强劳动用工合规管理。

第一，监控合规流程，对劳动用工的各项活动如招聘、选拔、轮岗、调岗、晋升、业绩考评、离职等进行适时监控；

第二，完善劳动合规机构，根据企业大小建立劳动合规管理部门或劳动合规负责人；

第三，建立良好企业文化，倡导合规用工，保障员工的权益；第四，持续改进合规管理体系，对违规行为建立劳动用工举报和内部调查制度，及时修正不当行为。

五、知识产权合规

9.一汽奥迪“小满”广告涉嫌抄袭

5月21日是农历小满节气，有一条短视频在各大平台频繁刷屏，阅读量轻松达到10万+，这条视频的发布者为奥迪。但是，这条视频推出不久，就被“北大满哥-早6:50直播”（以下简称北大满哥）的用户在线维权，表示这条视频文案抄袭自己原创视频。

对此，奥迪当日发布声明，“表示诚挚的歉意”。声明同时称，该视频由创意代理公司提报并执行，奥迪各官方渠道将全面下架该视频。

合规启示

知识产权合规风险包括多个方面，专利权法律风险、商标权法律风险、著作权法律风险、商业秘密风险等。相比于其他合规领域，知识产权合规有其特殊性，需要通过以下方式开展合规管理工作。

第一，企业应当完善专利权布局合规管理。首先应当根据主营收入贡献大的核心技术，寻找创新点和改进点，围绕该核心创新点和改进点进行专利布局。其次，企业可以进行储备式布局，针对未来发展需要进行专利谋划。

第二，企业应当建立商标合规管理制度。商标合规管理制度的制定是基础，落实是关键，只有真正把商标合规管理制度融入企业的日常经营、管理活动之中，商标合规管理才能真正落到实处。

第三，企业应当保障内部职务作品知识产权合规。首先应当来源上明确边界，提高员工的风险防范水平和意识，坚持“先授权后使用”的原则。在实际操作中，应严格按照相关规定依据特定的程序、可登记的作品范围等向国家知识产权局申请作品著作权登记。

第四，企业应当做到内部商业秘密管理合规。侵犯商业秘密罪的犯罪主体多为企业员工或招揽获取商业秘密员工的同行竞业企业。

企业需要以成文形式编撰商业秘密的合规指南以及员工行为准则，以显著标识提示员工行为的合规要求，健全完善相对应的配套机制，比如相应的奖惩机制，并通过一系列的政策通知及要求，说明企业履行了相应的管理义务，从而规避企业可能面临的非合规风险。

六、企业诚信合规

10.网红直播6万人在线拼多多砍价，砍到小数点后6位数仍失败

2022年3月17日，斗鱼游戏主播“超级小桀”在直播间发起拼多多“砍一刀”换手机的活动，号召粉丝一起参与，在直播间几万名观众的关注下，砍到了小数点后6位，耗时两个多小时未能砍价成功。

根据社交媒体说法，有6万人参与了此次砍价。此事经过舆论发酵，迅速登上微博热搜，网友纷纷表示，要求拼多多给出回应。

“超级小桀”表示自己在3月17日下午1点-3点在直播间发起在拼多多“砍一刀”换手机的活动，当时有6万多人在直播间里观看，但具体的砍价人数并不确定。3月17日下午4点40分，“超级小桀”发现自己收到了砍价成功的提示，这距离他的下播时间已经接近两个小时，在此期间，他未有任何其他操作。

3月19日，拼多多回应称“未砍成功”不实，但没有透露究竟有多少用户帮助前述主播参与砍价以及具体的砍价流程。

合规启示

诚信作为中华民族传统美德，是我国道德文化核心内容。诚信不仅是一种品行，也是一种责任、一种资源、一种准则。企业的诚信是无形而宝贵的资产，是促进自身发展的重要基石。

缺乏诚信不仅增加企业的交易成本，降低企业的市场竞争力，还会发生道德滑坡，败坏社会风气。所以，企业需要做到诚信经营，建立相应的诚信合规管理制度。

第一，企业应当建立相应的诚信制度，以制度的形式将诚信合规经营的理念固定下来，使企业在进行具体的涉及诚信的事务管理时有据可依。

第二，企业应当区分内部外部进行诚信合规管理。企业内部主体包括股东、员工，企业外部主体包括商业伙伴、竞争者、消费者、政府监管者等。

针对内部主体，企业应当依照法律规定保护股东权益，依法披露信息，禁止内幕交易；还应当保障员工权益，构建和谐劳动关系，向员工宣传诚信文化，董事、监事、高级管理人员应始终忠实、勤勉、尽职地开展工作。

针对外部主体，企业应当构建良好的商业伙伴关系，践行契约精神，禁止任何形式的垄断行为、不正当竞争行为、商业贿赂行为；保护消费者权益，包括其自主选择权、知情权、生命健康权和个人信息权等。

第三，针对不同的业务流程，企业应当分类管理。在生产过程应要求实事求是，保证产品质量，禁止在生产中掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好；在财税与资产管理方面，应当遵守基本的财务管理制度，依法纳税、取得和开具发票，对外支付，借支遵守严格的审查审批程序。

第四，企业应当建立严格的诚信惩戒制度，定期对员工采取警示与培训，明确在各个业务流程中员工未遵循诚信管理制度时所应当承担的责任。

结 语

以史为鉴，可知往来。通过对2022企业十大危机事件进行盘点与总结可以发现，危机事件产生的本质原因是企业的不合规行为。

通过对这些危机事件分类可以进一步发现，公众最关注的领域已经从最基本的诚信经营、食品安全、产品质量安全扩展到到知识产权、个人信息安全等领域。这表明企业应当进一步扩大合规管理的范围，回应公众的期待。

2022年是充满曲折的一年，也是充满希望的一年。随着疫情防控的逐步放开，企业面临着诸多机遇与挑战。如何避免企业危机产生，在发展过程中稳步前行、合规经营，是企业应当面对并解决的重要问题。


来源：子象： 作者：梁枫 陈康