北京市供热单位评价办法(试行)

北京市市政市容管理委员会关于印发北京市供热单位评价办法（试行）的通知 （京政容发〔2011〕68号） 各区县市政市容委，各供热单位： 　　现将《北京市供热单位评价办法（试行）》印发给你们，请认真遵照执行。 　　特此通知。 　　附件：1北京市供热单位评价标准表 　　2全面评价表 　　3创优服务评价表 　　4综合评价表 北京市市政市容管理委员会 二〇一一年十一月十六日 　　北京市供热单位评价办法（试行） 第一章　总 则 　　第一条　为了提高供热行业整体服务水平，推进供热节能减排和供热事业健康发展，根据国家和本市有关供热管理法规、规章、标准，结合本市实际，制定本办法。 　　第二条　本办法适用于对本市依靠稳定热源通过管道系统有偿为用户提供采暖用热以及相关服务的供热单位进行评价的活动。 　　第三条　本办法所称供热单位评价，是指从供热质量、供热服务、供热运行、供热设施、经营管理、基础管理等方面对供热单位进行评价。 　　第四条　开展供热单位评价应当坚持客观、公正、公平、公开的原则，按照政府主导、标准统一、社会参与、分类统筹的方式进行。 　　第五条　根据评价结果对供热单位划分等级，实行分级管理。 　　第六条　市和区县供热行政主管部门负责组织开展供热单位评价活动。 　　各街道办事处、乡镇政府应当配合供热行政主管部门做好辖区内供热单位的评价工作。 第二章　评价方法 　　第七条　供热单位的评价包括以下内容： 　　（一）供热质量（ZL）。包括按时供热，达标供热，保低控高； 　　（二）供热服务（FW）。包括主动服务，及时服务，文明服务； 　　（三）供热运行（YN）。包括安全运行，稳定运行，节能运行； 　　（四）供热设施（SS）。包括热源（热力站）、管网、室内采暖系统供热设备设施的状况及节能计量装置的安装状况； 　　（五）供热经营管理（JY）。包括收费管理，能耗管理，成本管理； 　　（六）供热基础管理（JC）。包括档案管理，信息管理，制度管理。 　　第八条　根据评价内容将供热单位的评价分为全面评价（QM）和创优服务评价（CY）两类： 　　（一）对本办法中第七条的全部六项内容分别根据评分标准评价后，将全部单项评价结果汇总后的评价称为全面评价（QM）； 　　（二）对本办法中第七条的前两项内容分别根据评分标准评价后，将前两项的单项评价结果汇总后的评价称为创优服务评价（CY）。 　　第九条　供热单位评价可以分别按照单位自评、行业评价和社会评价等三种形式对供热单位进行评价。 　　（一）单位自评。是指供热单位自身对照评价内容及标准进行评价； 　　（二）行业评价。是指供热行政主管部门组织有关部门或者委托第三方，根据评价内容及标准对供热单位进行评价； 　　（三）社会评价。是指组织社会公众或者热用户，根据创优服务评价内容及标准对供热单位进行创优服务评价（CY）。 　　采用单位自评和行业评价形式时，既可以是全面评价（QM），也可以是创优服务评价；采用社会评价时，一般为创优服务评价（CY）。 　　第十条　将单位自评、行业评价和社会评价的结果进行综合的称为综合评价，综合评价可以是全面评价（QM），也可以是创优服务评价。 第三章　评分标准与评价等级 　　第十一条　本办法中第七条的全部六项内容中，每个单项的评价满分分值均为100分。 　　全面评价（QM）的满分按100分计，其中的六个单项分值如下： 　　供热质量（ZL）30分，供热服务（FW）20分，供热运行（YX）10分，供热设施（SS）10分，供热经营管理（JG）10分，供热基础管理（JG）20分（见《全面评价表》）。即： 　　QM＝ZL＋FW＋YX＋SS＋JY＋JC＝30＋20＋10＋10＋10＋20＝100 　　创优服务评价（CY）的满分按100分计，其中的供热质量（ZL）60分，供热服务（FW）40分（见《创优服务评价表》）。即： 　　CY＝ ZL＋FW＝60＋40＝100分 　　综合评价的满分按100分计，其中单位自评20分，行业评价40分，社会评价40分（详见《综合评价表》）。即： 　　综合评价＝单位自评＋行业评价＋社会评价＝20＋40＋40＝100分 　　第十二条　比照每一项评价的具体内容及分值，根据供热单位达到的不同程度分为三档计分，评价具体内容及标准见附件《北京市供热单位评价标准表》。 　　第十三条　对于供热单位和锅炉房全面评价、创优服务评价、综合评价的结果，可根据评价结果的分值由高到低划分以下四个等级： 　　（一）一级：90-100分； 　　（二）二级：80-89分； 　　（三）三级：60-79分； 　　（四）四级：60分以下。 　　三级（含）以上的供热单位和锅炉房，为评价达标单位。 　　第十四条　对于供热单位和锅炉房的最终评级，根据组织的行业全面评价结果或者综合评价结果进行认定。 　　第十五条　供热单位有下列情况之一的，评价时给予加分： 　　（一）积极开展节能改造，建立完善的能耗统计与监测体系的； 　　（二）积极开展计量改造，实行热计量收费的； 　　（三）积极完成政府指令供热任务，主动承担弃管供热单位的供热任务； 　　（四）积极参加政府和行业开展的大型活动，且成绩突出的。 　　第十六条　供热单位有下列情形之一的，评价时给予降级处理： 　　（一）发生特大、重大安全事故，造成严重后果的； 　　（二）未经市供热行政主管部门同意擅自改变供热范围，或弃管供热设施，引发用户不满，造成恶劣影响的； 　　（三）未按照规定时间或市政府要求的时间开始供热，在规定时间或市政府要求的时间之前，提前结束供热的； 　　（四）个别用户长期室温不达标，多次投诉无果，造成恶劣影响的； 　　（五）因种种原因，出现群体上访，影响社会稳定和正常社会秩序的情况。 第四章　评价工作的组织与管理 　　第十七条　对于供热单位的评价，可以根据不同评价类别和特点采取日常信息采集、定期或不定期方式，组织评价。 　　（一）对评价的某一具体内容可以采取日常信息采集方式进行评价； 　　（二）对于创优服务评价，主要在冬季采暖期间开展单位自评、行业评价或社会评价，评价周期可以按月或采暖季为单位进行； 　　（三）对于全面评价，可以在冬季采暖期间或11月1日至次年4月30日期间开展单位自评、行业评价或社会评价，评价周期可以采暖季或不超过三个采暖季为单位进行。 　　（四）区域锅炉供热面积大于100万平方米的供热单位，可以热力站为单元开展评价工作；热电联产城市热网集中供热，可以热力站为单元开展评价工作。 　　第十八条　对供热单位的评价实行档案管理和动态管理。供热主管部门应将组织对供热单位的评价及结果存档。 　　第十九条　建立不达标供热单位评价修复制度。对于评价后不达标供热单位，鼓励供热单位及时主动整改，整改后，经供热主管部门组织或委托第三方重新评价达标的，由评价方出具整改达标意见书，计入供热单位评价档案，但不再按照重新评价后的级别确认，仅按达标级别确认。 　　第二十条　通过供热单位评价，树立供热行业首善标准优质服务代表，开展北京市供热行业优秀供热单位评比表彰。 　　第二十一条　供热行政主管部门组织开展的供热单位评价等级确定后，可根据评价结果向供热单位颁发相应等级证书和标识牌，并向社会公布；供热单位评价等级发生变更的，应当颁发新的等级证书和标识牌，并将原证书、标识牌收回。 第五章　附 则 　　第二十二条　本办法自2011年12月1日起施行。 　　附件1： 　　北京市供热单位评价标准表 　　供热单位名称：　　　　　　　　　　　　 序号 评价项目 （100分） 评价内容 （分值） 具体评价内容及标准 1 供热质量 （30分） 按时供热 （9分） 点火试运行。（2分） 按时点火（2分）； 经协调按时点火（1分）； 未按时点火（0分）。 11月15日或按照市政府要求，按时供热。（4分） 按时供热（4分）； 经协调按时供热（3分）； 未按时供热（0分），并将评价等级降一级。 次年3月15日结束供热，或按照市政府要求延长供热。（2分） 按时结束供热（2分）； 经协调按时结束供暖（1分）； 提前结束供暖（0分），并将评价等级降一级。 供热期间停热。（1分） 没有发生停热，或停热未超过24小时（1分）； 停热超过24小时、且供热面积超过20万平方米（0分）； 停热超过24小时、且供热面积超过100万平方米（0分），并将评价等级降一级。 达标供热 （12分） 符合现行国家住宅设计规范要求的住宅，室外日平均气温在-9℃以上时，保证用户卧室、起居室（厅）的室温不低于18℃；未经节能改造的住宅，室外日平均气温在-7℃以上时，保证用户卧室、起居室（厅）的室温不低于18℃。（12分） 测温平均合格率达到100%，没有用户投诉不达标（12分）； 测温平均合格率达到98%，没有用户投诉不达标（10分）； 测温平均合格率达到98%，投诉不达标的户数小于等于用户总数的5%（8分）； 测温平均合格率达到98%，投诉不达标的户数小于等于用户总数的10%（6分）； 测温平均合格率达到98%，投诉不达标的户数小于等于用户总数的15%（4分）； 测温平均合格率达到98%，投诉不达标的户数高于用户总数的15%（2分）； 测温平均合格率98%以下（0分）。 保低控高 （9分） 对于公共建筑供热时的室温不超过规定温度。（9分） 无超出规定室温的情况（9分）； 超出规定室温的面积不大于总面积的20%（7分）； 超出规定室温的面积不大于40%（5分）； 超出规定室温的面积不大于60%（3分）； 超出规定室温的面积大于60%（不含）（0分）。 2 供热服务 （30分） 主动服务 （12分） 主动测温--除按要求定期测温外，遇有雪天、大风降温等气候骤变天气，主动增加入户室温；对测温结果有争议，主动增加测温次数或测温点。（2分） 有完整定期测温记录和增加测温记录（2分）； 有完整定期测温记录（1分）； 无完整定期测温记录（0分）。 主动退费-确属供热单位原因造成室温不达标，积极主动退费。（2分） 无需退费，或不达标主动退费（2分）； 经协调退费（1分）； 未能退费（0分）； 主动巡检--主动入户巡检，发现问题主动告知用户。（2分） 有入户巡检记录，且既有用户巡检率达到70%（2分）； 有入户巡检记录，且既有用户巡检率小于70%（1分）； 无巡检记录（0分）。 主动公示-在营业场所、居住小区公布服务范围、服务电话、服务标准、收费标准。（2分） 按要求公示（2分）； 未按要求公示（1分）； 未公示（0分）。 主动签订合同-与热用户主动签订供用热合同。（2分） 供热合同签订率达到80%（2分）； 供热合同签订率达到50%（1分）； 供热合同签订率小于50%（0分）。 主动了解用户采暖设施状况和用热需求。（2分） 有了解需求记录（2分）； 无了解需求记录（0分）。 及时服务 （9分） 及时处置投诉、报修-接到质量投诉和报修，应于1小时内回复、2小时内到达现场；如出现温度不达标情况，应在6小时内告知用户处置情况；24小时内解决不了的，应向用户合理解释，并提出初步解决方案。（3分） 全部按规定时间及时处置，（3分）； 部分未在规定时间内处置（1分）； 未处置（0分）。 及时回复回访-采暖期保持报修服务电话及时畅通，24小时有人值守，受理回复回访有记录，回访率100%。（3分） 全部达到要求（3分）； 部分达到要求（1分）； 均不符合要求（0分）。 及时开展用户低温排查-对未经节能改造的用户和反映突出的区域及时排查，并制定解决方案。（3分） 有排查记录，并及时解决（3分）； 有排查记录和解决方案，但尚未解决（2分）； 有排查记录，未解决，也无方案（1分）； 无排查记录（0分）。 文明服务 （9分） 佩戴党徽，统一着装，佩戴胸卡。（3分） 每项1分，未做到项不得分。 文明用语，态度和蔼，耐心答复。（3分） 每项1分，投诉项不得分。 讲诚信，遵守职业道德，杜绝吃拿卡要。（3分） 无投诉（3分）； 有投诉（0分）。 3 供热运行 （10分） 安全运行 （4分） 采暖期内，没有因供热单位原因导致发生较大以上等级供热突发公共事件。（2分） 未发生（2分）； 发生（0分），并将评价等级定为不达标。 供热单位没有违反规定退出或部分退出供热经营活动。（2分） 未违反规定（2分）； 违反规定（0分），并将评价等级定为不达标。 稳定运行 （3分） 做好燃料储备工作---落实购煤合同，具有储煤场地且储煤量达到要求；或者具有购气、购油、购电资金。（1分） 符合要求（1分）； 不符合要求（0分）。 做好供热点火试运行的调试工作（上水、管网检漏、排气、点火升温、调平衡、冷热态试运行）。（1分） 按时做好调试工作（1分）； 未能按时做好调试工作（0分）。 供热期间，每周对供热管网至少检查一次，检查时不得少于两人，并做好检查记录。（1分） 有巡检记录，并符合要求（1分）； 无巡检记录，或者巡检记录不符合要求（0分）。 节能运行 （3分） 应用节能技术调控运行--根据气候变化和用户需求自动调节供热量，具有能耗监测控制系统。（1分） 实现调控运行（1分）； 未实现调控运行（0分）。 新建建筑实行热计量收费。（1分） 实行（1分）； 供热范围内无新建建筑（1分）； 未实行（0分）。 烟气排放等指标达到环保要求。（1分） 达到（1分）； 未达到（0分）。 4 供热设施 （10分） 供热设备设施的状况及节能计量装置安装状况 （10分） 保持设备完好-锅炉等压力容器合格运行；热源、热力站、管网、室内采暖系统运行可靠；系统无“跑冒滴漏”。（3分） 三项每项1分，未达到项不得分。 节能改造-实施供热节能技术改造，建立能耗统计与监测体系。（3分） 节能技术全面，建立能耗统计与监测体系（3分＋3分）； 节能技术全面，未建立能耗统计与监测体系统（2分）； 节能技术不全面（0分）。 积极开展既有节能建筑计量改造。（4分） 已实施计量改造，实行热计量收费（4分＋4分）； 未实施计量改造，但已将计量改造纳入辖区改造任务（4分）； 未在计量改造范畴，未实施计量改造（2分）； 在计量改造范畴内，未实施计量改造，也未纳入辖区改造任务（0分）。 5 经营管理 （10分） 收费管理 （4分） 热费收缴率。（4分） 热费收缴率达到80%（4分）； 热费收缴率达到50%（2分）； 热费收缴率小于50%（0分）。 响应行业管理 （3分） 积极配合供热行政主管部门，主动承担弃管供热单位的供热任务，积极参加政府组织的大型活动。（3分） 承担弃管供热单位，积极参加政府组织的大型活动（3分＋3分）； 积极参加政府组织的大型活动（3分）； 未承担，或未参加（0分）。 成本管理 （3分） 准确掌握供热区域内供热面积和用户热负荷情况，确定能耗定额，编制供热预算，进行成本核算。（3分） 能耗定额、供热预算、成本核算，每项1分，无相关资料不得分。 6 基础管理 （10分） 人员管理 （3分） 机构、岗位设置-具有组织管理体系和绩效考核体系，岗位职责明确。（1分） 符合（1分）； 不符合（0分）。 特种设备操作人员持证上岗。（1分） 持证上岗率100%（1分）； 持证上岗率未达到100%（0分）。 企业员工培训和再教育情况。（1分） 有记录（1分）； 无记录（0分）。 制度管理 （4分） 具有安全生产管理制度、设备设施更新改造制度、运行管理制度、维修报修制度、服务制度、经营管理制度，档案信息管理制度。（2分） 制度齐全（2分）； 制度不齐全（0分）。 建立定期安全生产检查制度--做好供热前锅炉等特种设备年检工作，定岗定人负责安全。（2分） 符合要求（2分）； 不符合要求（0分）。 档案管理 （3分） 供热设备设施及土建资料；安全生产、运行操作等生产技术管理资料；运营成本核算等经营管理资料；项目改造的工程设计、施工竣工资料，供热服务报修记录等档案资料。（1分） 齐全（1分）； 不齐全（0分）。 用户信息档案--用户基本信息、投诉处理情况、缴费情况等。（1分） 齐全（1分）； 不齐全（0分）。 政府下发文件、供热单位上报材料的档案管理。（1分） 齐全（1分）； 不齐全（0分）。 　　附件2： 　　全面评价表 　　供热单位名称：　　　　　　 序号 评价内容 （分值：100分） 具体内容（分值） 评价得分（分） 1 供热质量 （30分） 按时供热（9分） 　 达标供热（12分） 　 低保高控（9分） 　 小计 　 2 供热服务 （30分） 主动服务（12分） 　 及时服务（9分） 　 文明服务（9分） 　 小计 　 3 供热运行 （10分） 安全运行（4分） 　 稳定运行（3分） 　 节能运行（3分） 　 小计 　 4 供热设施 （10分） 供热设备设施的状况及节能计量装置安装状况（10分） 　 5 经营管理 （10分） 收费管理（4分） 　 响应行业管理（3分） 　 成本管理（3分） 　 小计 　 6 基础管理 （10分） 人员管理（3分） 　 制度管理（4分） 　 档案管理（3分） 　 小计 　 总计 　 　　评价等级：　　 级 　　制表人：　　　　　　　　　　评价单位（盖章） 　　附件3： 　　创优服务评价表 　　供热单位名称：　　　　　　 序号 评价内容 （分值：100分） 具体内容（分值） 评价得分（分） 1 供热质量 （50分） 按时供热（15分） 　 达标供热（20分） 　 低保高控（15分） 　 小计 　 2 供热服务 （50分） 主动服务（20分） 　 及时服务（15分） 　 文明服务（15分） 　 小计 　 总计 　 　　评价等级： 　　 级 　　制表人：　　　　　　　　　　评价单位（盖章） 　　附件4： 　　综合评价表 　　（全面综合评价） 　　供热单位名称：　　　　　　 序号 评价内容（分值100分） 评价得分（分） 1 （全面评价）自我评价 （20分） 　 2 （全面评价）行业评价 （40分） 　 3 （创优服务评价）社会评价 （40分） 　 总 计 　 　　评价等级：　　 级 　　制表人：　　　　　　　　　　评价单位（盖章） 　　综合评价表 　　（创优服务综合评价） 　　供热单位名称：　　　　　　 序号 评价内容（分值100分） 评价得分（分） 1 （创优服务评价）自我评价 （20分） 　 2 （创优服务评价）行业评价 （40分） 　 3 （创优服务评价）社会评价 （40分） 　 总 计 　 　　评价等级：　　 级 　　制表人：　　　　　　　　　　评价单位（盖章） ------End------