湖南省公众诉求环境问题信息综合管理办法(暂行)

湖南省环境保护厅关于印发《湖南省公众诉求环境问题信息综合管理办法（暂行）》的通知 （湘环发〔2013〕25号　） 各市（州）环保局、各县（市、区）环保局、厅机关各处室（总队、中心、站）、厅直属二级单位： 　　为充分发挥群众投诉举报和新闻媒体对环境保护的监督作用，切实解决危害群众健康的突出环境问题，建立群众投诉和媒体报道环境问题的快速反应、跟踪查办工作机制，我厅制定了《湖南省公众诉求环境问题信息综合管理办法（暂行）》，现印发你们，请遵照执行。 湖南省环境保护厅 2013年10月16日 　　湖南省公众诉求环境问题信息综合管理办法（暂行） 一、总　则 　　第一条　为充分发挥群众投诉举报和新闻媒体对环境保护的监督作用，切实解决危害群众健康的突出环境问题，建立群众投诉和媒体报道环境问题（以下简称投诉举报案件）的快速反应、跟踪查办工作机制，形成事事有着落、件件有回音的工作格局，特制定本办法。 　　第二条　在同级政府统一领导下，各级环境保护行政主管部门联合政府相关职能部门，按照“归口管理、统一受理；明确分工，各负其责；属地为主、分级负责；迅速交办、认真承办；分类督办，跟踪到位；及时反馈，责任落实”的原则依法、及时、妥善处理投诉举报案件。 　　第三条　各级环保部门主要负责人是办理投诉举报案件的第一责任人，分管领导为直接责任人，各内设及直属机构是办理的责任主体。根据职能分工，属于职责范围内的，要及时办理，不属于职责范围内的，要及时移交。对职责不明确的，由分管领导指定。对事先不明确或投诉内容交叉较多的，应视情况移交或联合相关部门和机构办理。 二、信息受理 　　第四条　省环保厅设立综合值班室，实行24小时值班，负责统一受理、交办、督办、跟踪反馈信访投诉、应急、舆情、群体性事件、省厅公众网投诉等相关信息，实现对公众诉求环境问题信息的统一高效综合管理。 　　加强信息的主动收集，畅通收集渠道。综合值班室负责协调厅信访办公室收集12369环保热线投诉、群众来电来信来访、网络投诉、领导批办、厅（局）长信箱等环境问题信息。舆情监控工作机构负责电视、报纸、网帖、微博等媒体涉及辖区内的环境舆情信息的收集，并及时报厅综合值班室。 　　省环保厅内设及直属机构和市（州）、县（市、区）环保局自己收集的信访投诉、网络投诉、应急、舆情、群体性事件等相关信息，属于职权职责范围内的事情，按规定和工作要求及时妥善处理；属于应该上报的信息事项，应在采取必要应对措施的同时，第一时间报送省环保厅综合值班室。 　　第五条　各市（州）环保局要参照省环保厅的做法，明确相应机构，成立专门工作班子，负责公众诉求环境问题信息的综合管理，统一受理、交办、督办、跟踪反馈辖区内的信访投诉、应急、舆情、群体性事件、网络投诉等相关信息。 　　第六条　各级环境监测机构在监测中发现污染源和环境质量超标和异常情况，应及时以快报形式将信息报送环境监察机构和环境监测管理机构。各级环境监察机构对超标企业信息实施统一受理、交办、办理和督办管理；对环境质量异常情况应联合监测部门共同及时排查处理。 三、任务交办 　　第七条　按“谁受理、谁负责、谁主管、谁负责”的原则，综合值班室对收集的信息，视情况采用书面交办、手机短信、信访系统、电话等方式进行统一交办。 　　第八条　省环保厅受理的投诉举报案件，按以下原则交办。 　　（一）属省级及以上环保部门环评审批未“三同时”验收的单位（企业或工程项目）发生的事项、跨省跨市（州）的事项、以及环保部批办的、省以上领导及省厅领导批示的重要事项、反复投诉或其他根据研判敏感重要投诉举报案件，综合值班室按省环保厅内设及直属机构职责分工书面交处室（总队、中心、站）负责处理，省环保厅内设及直属机构职责分工见附件1。 　　对情况紧急、领导关注、反映问题特别突出和可能引发群体性事件的投诉举报案件，综合值班室应同时向分管厅领导和主要负责人报告。 　　各职能处室（总队、中心、站）应协助接访，视情况采取夜查、暗查、突击检查等方式，立即派人赶赴现场，指导和督办属地环保局依法查处，及时上报。之前已经去过现场，且现状情况清楚的投诉案件，可视情况采用其他方式交办和督办。 　　（二）属市（州）环保部门环评审批未“三同时”验收的事项、跨县（市、区）的事项、其它根据研判需要市（州）办理的事项，综合值班室应立即交办市（州）环保局办理。同时根据省环保厅内设及直属机构职责分工，抄送各职能处室（总队、中心、站），各内设及直属机构对每一投诉举报案件应明确专人负责跟踪查办。 　　（三）对其他情形，综合值班室应直接交事发地县（市、区）环保局属地办理，同时抄送所属市（州）环保局和省环保厅相应内设及直属机构负责跟踪查办。 　　（四）省环保厅舆情监控工作机构负责收集的网帖、微博、电视、报纸等媒体报道的环境舆情信息，在综合值班室的统一管理下，通过手机短信直接交给所在地的市（州）或县（市、区）环保局局长办理。同时发送省厅领导和处室（总队、中心、站）负责人，由各处室（总队、中心、站）按职能分工和综合值班室的意见负责办理或督办。原则上每天早晚各发送一次最新舆情信息，遇紧急舆情可单独发送。 　　（五）各种形式的交办，应当如实、准确做好记录，并明确具体办结时限，要求承办和督办部门及时报告书面信息。 　　市（州）、县（市、区）环保局受理的投诉举报案件参照省环保厅交办。 　　第九条　省环保厅综合值班室在发现或者得知突发环境事件信息后，应当立即交省环保厅应急办（设在省环境应急与事故调查中心）进行核实。省环保厅应急办在指导事发地立即采取相应措施的同时，对初步判断可能发生较大（Ⅲ级）突发环境事件的，应在1小时内报分管领导 ；对初步判断可能发生重大（II级）或者特别重大（I级）突发环境事件的，应立即报分管领导和主要负责人。 　　突发环境事件处置过程中事件级别发生变化的，应当按照变化后的级别报告信息。 　　第十条　发生下列一时无法判明等级的突发环境事件，应当按照重大（II级）或者特别重大（I级）突发环境事件进行交办和报告信息： 　　（一）对饮用水水源保护区造成或者可能造成影响的； 　　（二）涉及居民聚居区、学校、医院等敏感区域和敏感人群的； 　　（三）涉及重金属污染的； 　　（四）有可能产生跨省影响的； 　　（五）因环境污染引发群体性事件，或者社会影响较大的； 　　（六）根据突发环境事件的可控性、严重程度和影响范围，认为有必要紧急响应的其他情形。 　　第十一条　对不属于环保职责范围内的投诉举报案件，要及时转送政府相关职能部门。对投诉内容既涉及环境污染，又涉及非法采矿、侵占林地、城市垃圾污水、危化品、淘汰落后产能、畜禽养殖等由国土、林业、建设、公安、经信、农业等政府职能部门主管的案件，在按照以上原则交办，依法履职、及时查处环境违法行为的同时，应抄送同级人民政府相关职能部门和案件所在地人民政府，特别重要的特殊案件应向同级党委政府汇报，在党委、政府统一领导下，联合政府相关职能部门依法、及时、妥善处理投诉举报案件。 四、承办 　　第十二条　按“属地管理”原则，投诉举报案件反映问题所在地的县（市、区）或市（州）环保部门是承办责任单位。跨行政区划的，由其共同上级组织和指导属地办理。应着力将问题解决在基层，矛盾化解在基层，从源头上预防和减少影响。 　　第十三条　环保部门各内设及直属机构均应主动掌握投诉举报情况，密切关注舆情动态，运用环境监测数据，主动办理投诉举报案件。实行部门负责制，明确专人负责跟踪查办，形成齐抓共管的局面。 　　第十四条　要切实提高办理效率和质量，对实名举报的，承办人员必须直接与投诉人沟通，必要时召开座谈会，在信访规定的时限内将调查处理情况答复投诉人；对媒体报道反映的环境问题，要立即启动调查程序，核实报道内容。 　　群众投诉和舆情报道不属实的应解释清楚，防止反复投诉和事态扩大；对案情复杂或监测、鉴定周期较长的，短时间难以调查处理完毕的，要做好解释工作，适时地分阶段进行回应。对没有调查处理完毕的投诉案件，应列入后督察台账，跟踪办理和回应，直至销案为止。 　　对举报人要求对其身份保密的，应予以保密。 　　第十五条　对上级交办的投诉举报案件，做到事事有着落，件件有回音。交办时明确了时限要求的按时反馈结果，未明确的按以下原则反馈： 　　（一）对重点特殊敏感的投诉案件，应特事特办，快处快报； 　　（二）对领导批示的重要投诉案件，应在7个工作日内反馈； 　　（三）对案情复杂或监测、鉴定周期较长，短时间难以办结的，要持续跟踪，采用初报、续报和终报方式，动态适时反馈有关情况； 　　（四）其他均应在40天内将调查处理情况书面反馈上级交办部门； 　　（五）环境信访调查反馈报告格式及相关要求见附件2，环境信访舆情网上回复格式及相关要求见附件3。 　　第十六条　县（市、区）环境监察工作机构对辖区内的所有监督性监测数据超标的企业，均应赶赴现场，依法依规查处；对超标1倍以上的企业，原则上市（州）环境监察工作机构均应赶赴现场查处或督查督办；对超标3倍以上的企业，原则上省级环境监察工作机构均应赶赴现场督查督办或查处。 　　第十七条　省环保厅应急办及市、县应急管理机构按照《突发事件应对法》、《突发公共事件总体应急预案》、《突发环境事件应急预案》、《突发环境事件信息报告办法》、《湖南省环保厅突发环境事件应急工作办法》及相关法律法规的规定，及时处理和报告信息。 　　核与辐射事件的应急处置工作按相关规定执行。相关信息按本办法规定报综合值班室及相关领导。 　　第十八条　综合值班室应按照档案管理的有关规定对已办结和未办结的投诉案件及时归档，建立投诉案件工作台账，动态更新，并逐步实现档案信息化。同时加强统计分析和研判，定期上报，不断提升应对水平。 　　环保部门各内设及直属机构办理投诉举报案件的所有重要材料的纸件和电子件，应报送综合值班室。 　　第十九条　对下列情况可视为结案： 　　（一）对于信访人反映的环境信访问题，已有正式处理意见，投诉人表示满意或基本满意，或在规定时限内未提出异议的； 　　（二）经调查核实，投诉与事实不符的； 　　（三）因超出法定环保信访受理范围，并已移送相关部门办理的； 　　（四）已进入司法程序，提起法律诉讼的； 　　（五）其他依法应当结案的。 五、任务督办 　　第二十条　各级环保系统综合值班室负责对投诉举报案件的办理进行统一监督管理。各内设及直属机构按职能分工负责跟踪督办，及时掌握案件进展，指导案件办理。 　　第二十一条　根据投诉举报案件的性质和办理情况，任务督办可采用短信、电话、督办函、现场督办等方式，但均应记录在案和及时归档。 　　第二十二条　省环保厅根据以下原则采取三种不同方式进行督办，市（州）督办参照省级执行。 　　（一）经市（州）督办仍重复投诉、可能引发群体性事件，以及其他敏感投诉案件，应派人赶赴现场指导督办。 　　（二）直接交办县（市、区）或市（州）承办的投诉案件，各内设机构应对每一案件明确专人负责跟踪调度督办。 　　（三）对于其它投诉案件，可要求市（州）负责督办，省厅采用抽查、后督察、回访等方式进行跟踪督办。 　　第二十三条　对经上级或同级督办后，仍未按规定期限办结信访事项或未按规定程序反馈办理结果，上级或同级纪检监察部门应介入调查。 六、责任落实 　　第二十四条　各级环保部门应对接访和处访工作中表现突出的单位、部门和个人给予表彰或者奖励。 　　第二十五条　有下列情形之一的，应依照有关规定追究相关单位和个人的责任。 　　（一）不按规定受理、交办和督办投诉案件的； 　　（二）对交办的投诉案件推诿、敷衍、拖延或超时限完成的；责任部门和责任人员不认真履行职责，办理不力的； 　　（三）不按规定及时向交办单位反馈有关情况的；不按规定及时归档和建立台账，重要资料丢失或不全的； 　　（四）违反法律法规法定程序或保密要求，侵害信访人或企业合法权益的； 　　（五）因处理不力，处置失当，导致发生恶性信访事件或群体性事件，造成严重影响的。 　　第二十六条　各级环保部门及其相关机构对落实本办法的情况资料应妥善保存，以备事后调查时作为“尽职”或“失职”认定的依据。 七、附　则 　　第二十七条　本办法未涉及的事项，按照国务院《信访条例》和原国家环保总局《环境信访办法》及国家和本省相关规定执行。 　　第二十八条　本办法适用于湖南省各级环境保护部门办理和督办公众诉求环境问题综合管理。 　　第二十九条　本办法自印发之日起实施，由湖南省环保厅负责解释。 　　附件：1.湖南省环保厅内设及直属机构职责分工 　　2.环境信访调查报告格式及相关要求 　　3.环境信访舆情网上回复格式及相关要求 　　附件1： 　　湖南省环保厅内设及直属机构职责分工 　　湖南省环保厅受理的投诉举报案件，各职能处室（总队、中心、站）具体分工如下，各市（州）、县（市、区）环保部门参照执行。 　　综合值班室：省环保厅设立综合值班室，实行24小时值班，负责统一受理、交办、督办、跟踪反馈信访投诉、应急、舆情、群体性事件、省厅公众网投诉等相关信息，实现对公众诉求环境问题信息的统一高效综合管理。 　　法制宣传处：负责投诉案件涉及的法律问题相关工作；协调媒体，引导舆论，掌握舆论主动权，并指导各市县两级开展好媒体应对和舆论引导工作。 　　应急与事故调查中心：负责突发环境事件（核与辐射除外）。 　　核与辐射处（站）：负责核与辐射突发环境事件；涉及放射性污染、电磁辐射的投诉案件。 　　环境影响评价处：负责建设项目审批方面的投诉案件；配合建设项目的投诉案件。（核与辐射、“两区三园”、农村生态除外） 　　自然生态保护处：负责涉及自然保护区、风景名胜区、森林公园、地质公园、湿地公园等“两区三园”和农村生态环境保护的投诉案件。 　　环境监察总队：负责涉及非法企业、排污企业的投诉案件（核与辐射、“两区三园”、农村生态除外）。 　　固体废物管理站：负责固体废物，以及危险废物非法转移和处置的投诉案件。 　　污防处：负责涉及区域性、流域性、饮用水源地环境保护和污染综合整治问题的投诉案件。 　　污染物排放总量控制处：负责涉及总量减排问题的投诉案件。 　　环境监测处：负责涉及在线监控、环境监测相关问题的投诉案件。 　　规划财务处：负责涉及专项资金使用问题的投诉案件。 　　纪检监察室：负责涉及人员违法违纪、失职渎职问题的投诉案件；负责省厅公众网“行风投诉”。 　　环保宣教中心：负责电视、报纸、网帖、微博等媒体涉及辖区内的环境舆情信息的收集。 　　环境监测中心站：负责提供监测技术支持。 　　其它内设及直属机构：根据职能分工，负责相应问题的投诉案件或提供技术支持。 　　附件2： 环境信访调查报告格式及相关要求 （供参考） 　　可根据具体情况，实事求是，因事制宜，简明扼要地回复。原则上一般可参考以下内容： 　　一、正文起始部分要明确以下几个方面 　　1、回复报告引用投诉企业名称或举报件的登记编号，如“关于XX公司环境污染问题调查处理情况的报告”。 　　2、明确调查处理的具体部门。 　　3、明确查处部门进行调查的具体时间。 　　4、对举报人反映的情况是否属实做出明确说明。 　　二、被举报企业或污染源的基本情况 　　1、企业的基本情况应包括企业的名称、地点、法人代表姓名、性质（国有、股份制、个体）、主要产品、生产工艺、生产规模、主要原辅材料及用量等情况； 项目环评等级、审批单位与审批时间，环评批复落实情况，项目环保验收情况。 　　2、企业的主要污染源及污染物产生的种类、数量、浓度、排放方式、排放去向等，主要污染防治设施建设、运行情况及防治效果；监督性监测和在线监测情况。 　　3、周围环境情况，包括是否涉及饮用水源（含地表水、地下水）、自然保护区、风景名胜区和森林公园；是否涉及环境敏感点（居民点、医院、学校等）；说明与周围环境敏感点的距离；根据项目产排污情况，对周围环境的水、大气和噪声进行针对性的环境监测，根据监测结果说明项目对周围环境的影响情况。 　　4、当地环保部门监管情况，历次被各级环保部门查处情况。 　　三、被举报企业存在的具体环境问题和对所举报问题的核实情况 　　1、列出企业存在的哪些环境违法问题； 　　2、对所举报问题核实情况； 　　3、有监测报告的，要写明具体的监测日期、监测数据及应执行的环境标准、污染物排放标准。 　　四、查处部门的处理意见及下一步工作计划 　　1、对需要进行限期治理、限期补办环评手续、限期整改的举报件，要写明准确期限，并提出明确具体、有针对性的整改意见。 　　2、若在限期内未完成整改工作，将进一步采取哪些措施。 　　3、对已进行行政处罚的，明确写出做出处罚的日期及具体处罚金额。 　　4、对依法取缔、关闭的要写明做出决定的机关及相应的法律依据。 　　五、答复情况 　　1、举报人留有联系方式的要注明答复情况、举报人是否满意等。 　　2、未进行答复的案件应注明未答复原因。 　　附件3： 环境信访舆情网上回复格式及相关要求 （供参考） 　　一、快速回应（舆情监控研判后，厅法宣处、涉事市（州）市（州）县环保局第一时间回应） 　　（一）×××网友您好！您所反映的xxx问题我们已收悉，我们将尽快核实有关情况并及时反馈给您！感谢您对xxx工作的支持！（用×××环保局官方名义发） 　　（二）贴发xxx污染投诉指南，让网民分清部门职责和投诉单位（用×××环保局官方名义发） 　　（三）贴发一批有关该事件的正面新闻报道和新闻通稿，进行正面引导（用网友身份发） 　　二、初步回复（初步调查后4小时内承办单位回复） 　　×××网友您好！您反映的问题xxx部门高度重视，相关工作人员已到现场开展了调查。（一）陈述基本事实；（二）下一步采取的措施；（三）感谢网友对xxx工作的关注与支持，我们会尽快把调查处理结果回复给您（用×××环保局官方名义发）。 　　三、结果反馈（调查结束后承办单位回复） 　　×××网友您好！您反映的xxx问题我们已调查，现将有关情况回复如下：（一）回复事实：目前的情况是……，水xxx质量……，空气质量……，对xxx是否造成影响等。今后我们将继续加大监管力度。（二）再次感谢网友对xxx工作的支持，感谢您提出的宝贵意见（用×××环保局官方名义发）。 　　四、其他 　　（一）反映情况不属环保部门职责的 　　立即回复：×××网友您好！按照政府部门分工，您所反映的xxx问题不属于xxx部门职责。建议您向×××部门反映。（用×××环保局官方名义发）。 　　（二）反映情况不属实的 　　由所涉及的单位立即发正面信息予以澄清，说事实（用×××环保局官方名义发）。 　　（三）反映情况属实的 　　主动认错，变负面新闻为正面新闻（用×××环保局官方名义发）。 　　（四）反映问题专业性强的 　　找专家说（×××环保局官方名义和×××专家名义发）。 　　（五）反映问题恶意攻击的 　　有理有节地批驳（用×××环保局官方名义和网友名义同时发）。 　　（六）及时回复是最好的态度，但所有网上回复均应简洁。 ------End------