关于印发《吉林省物业治理三年提升行动工作指引》的通知

物业治理三年提升行动工作指引

为全面推进物业治理有效实施，结合工作实际，制定物业治理三年提升行动工作指引。

一、“党建”全面引领行动

1.落实市县党委主体责任。各地党委要把物业党建工作纳入党的建设工作总体部署，根据区域特点现状，加强顶层设计，建立健全物业党建工作领导体系、组织体系、制度体系、指导体系，推进物业服务企业党的组织和工作覆盖，着力解决好物业管理服务难题，形成党建引领作用明显、法规制度配套完善、物业服务规范提升、居民群众基本满意的工作局面。党委组织部门要牵头抓总，非公党工委要切实履行系统党建工作领导指导责任。

2.落实物业监管部门双重责任。县级以上住建（房地产、城管局）等物业行政主管部门党组织负责物业行业党建工作，加强管理指导，制定落实具体措施，将党组织建设和发挥作用等情况纳入物业服务行业信用体系建设、物业项目达标考核的重要内容。有效提高物业行业准入门槛，着力解决物业服务企业“小、散、乱”问题；加强物业行业日常监管，解决物业服务不到位、群众意见大的问题。推动物业管理纳入社区治理体系，推进成立业主大会、选举产生业主委员会。市场监管、执法、民政、公安、消防、税务、环保等部门党组织要协同做好物业党建相关工作，积极推动执法力量进小区。加强物业服务企业党组织建设，小区建设改造到哪里，党组织就跟进到哪里，“红心物业”就打造在哪里。

3.落实街道社区党组织工作责任。赋予街道党工委对辖区物业服务企业的监督管理权。街道党工委要定期研究物业党建工作，解决居民与物业矛盾突出问题，指导监督物业服务企业提升服务质量，年底形成综合评价意见反馈住建（房地产）等物业行政主管部门，作为评价物业服务企业的重要依据。社区党组织要履行对物业服务企业的监督管理责任，并将有关情况及时上报街道党工委。街道社区党组织兜底管理辖区内物业服务企业党建工作。

4.落实物业服务企业直接责任。建立健全物业服务企业党的组织，有形有效开展党的工作，着力建设让党放心、让业主满意的“红心物业”。建立物业服务企业党组织参与议事决策制度，在物业服务收费、项目开发、资金使用等重大事项上发挥政治引领作用。创新开展党建工作，配合街道社区深入了解民情、收集民意、解决民忧，实现党组织活动与物业管理服务目标同向、互促共进。物业服务企业负责人应重视支持企业党建工作，勇于承担政治责任、社会责任。

5.推进建立红心业主委员会。街道社区党组织和有关部门要积极组织小区居民成立业主大会、选举产生业主委员会，推进在业主委员会中建立党组织，贯彻党的意图、发挥党员作用、维护群众利益。吸收党员业委会主任担任社区党组织兼职委员。对业主委员会，要把好人选提名关，严把资格条件，引导业主党员带头参选，新成立的业主委员会中党员应占多数；把好选举关，着力把讲政治、讲奉献、责任心强的党员推选为业主委员会委员、主任；把好履职监督关，协商解决好物业问题，教育引导党员发挥先锋模范作用。各地在实施老旧小区改造前，应推动建立小区业主委员会。

6.规范“红心物业”建设。突出政治功能、提升组织力，围绕“双设五好一满意”目标，加强物业服务企业党支部建设，设立一项党建工作专章、设置一处党群服务站，打造好书记、建设好队伍、落实好制度、推行好服务、做出好业绩，最终让群众满意。

7.健全党的组织体系。加大物业服务企业党组织组建力度，规范物业服务企业党组织隶属关系，原则上以所在街道社区党组织领导指导为主。物业服务企业党组织由上级企业（部门）党组织直接管理的，要接受街道社区党组织双重领导指导。选优配强物业服务企业党组织书记，充分听取所在街道社区党组织意见。推动符合条件的物业服务企业全部建立党组织，党员负责人担任企业党组织书记。正式党员人数不足3名的，可采取联合组建形式建立党组织。开展“一建五送”活动，对新建物业服务企业同步建立党组织的，免费赠送一块标牌、 一面党旗、 一套党建图书、 一块党建宣传展板、 一笔启动经费。

8.设立党建工作专章。积极推动物业服务企业把党建工作要求写入章程，设立党建专章，写明党组织设置形式、地位作用、职责权限、机构设置、人员配备、活动阵地、党组织参与研究讨论重大问题的具体范围和程序、经费保障等内容要求，明确党组织在企业决策、执行、监督各环节的权责和工作方式，把党的领导、党的建设融入物业管理服务各环节，把党组织内嵌到物业服务企业治理结构中，使党组织发挥作用组织化、制度化、具体化。

9.开辟党建工作阵地。指导推动物业服务企业党组织建设“红心物业”活动阵地，做到有场所、有设施、有标识、有载体、有制度，彰显物业“红”的元素特色。依托物业办公场所设立网格（小区）党群服务站、民情联络工作室等，搭建社区、物业和业主对话平台，引导物业服务企业、业主委员会、小区居民协商解决物业问题，助推基层治理从单向管理向协商共治转变。

10.锻造红心服务队伍。通过发展新党员、选派党建指导员、选聘党员大学生、推荐党员就业等方式，发展壮大物业服务企业党员队伍。组织物业服务企业党员分片联系居民，当好群众的贴心人。实施“红心骨干”培养计划，物业服务企业党员可纳入城市基层党务工作者“万人大培训”计划。

11.创新党建活动载体。推行党员佩戴党徽“亮牌”上岗，开展争创党员先锋岗、党员志愿服务站、党员服务标兵、党员责任区等活动。组织开展“最美物业人”“最美邻居”“最美业主”评选，引导树立良好风尚。物业服务企业党组织要主动融入所在街道社区“城市党建联盟”，积极参与共驻共建活动，开展“物业开放日”、“我为群众办实事”、迎“七・一”和庆“十・一”等丰富多样的主题党日活动，使物业服务的过程成为党联系群众、凝聚人心的过程。

12.推行“双向进入、交叉任职”机制。实行物业服务企业管理层和社区“两委”班子成员“双向进入、交叉任职”，物业服务企业管理层党员兼任社区党组织委员，不是党员的可通过民主程序担任社区居民委员会兼职委员（不占职数）。推行社区党组织书记担任物业服务企业党建指导员、物业服务质量监督员，主要负责对物业服务企业的监督指导，协调化解矛盾纠纷，提升物业服务质量。对规模较大、辐射范围广的物业服务企业，可吸纳优秀物业服务企业党员负责人兼任街道党工委委员。

13.推行“三方联动”工作机制。建立由街道社区党组织牵头，业主委员会、物业服务企业等参加的协商议事制度，研究解决涉及基层治理的重要问题。深化社区民情恳谈会、社区事务协调会、社区工作听证会等协商共治制度。充分发挥“两代表一委员”、离退休干部、老党员、热心群众、小区“能人”和社会组织等作用，推进共建共治共享。

14.推进物业行业党建联盟共建机制。探索组建物业行业党建工作联盟，协调组织引导成员单位开展党建联建、依法依规运行、办人民满意物业。加强合作交流，推进实现成员单位优势互补、资源共享、共同发展。推动成员单位充分发挥行业优势，积极融入基层网格化治理服务，及时收集社情民意，反馈各类动态信息，推动解决矛盾问题。

15.推进建立物业应急管理工作机制。针对突发事件、自然灾害等，物业服务企业应在街道社区党组织统一指挥领导下，主动响应配合，提供资源力量，合力做好应急管理工作。物业服务企业应建立健全应急工作机制，制定应急预案、加强应急演练，提升应急能力水平。

16.强化制度保障。建立落实物业党建工作包保联系制度，对矛盾问题较多、来信来访频繁、群众反映强烈的小区、企业，地方党员领导干部要直接联系、蹲点指导、跟踪整改。住建（房地产）等物业行政主管部门党组织要推动修改完善地方物业管理条例（办法），把党建工作相关要求纳入其中，保障物业党建工作有依据有遵循。

17.强化基础保障。加强经费保障，各地可从党建工作经费中安排部分资金，设立物业党组织扶持资金；引导符合条件的物业服务企业承接部分社会服务职能，落实“权随责走、费随事转”政策；上级党组织可从留存党费中下拨经费，支持物业服务企业开展党组织活动。加强物业党建阵地建设，为开展党建活动创造条件。

18.强化考核考评。把物业党建作为城市基层党建工作重要内容，纳入各级基层党建述职评议考核，纳入街道领导班子和领导干部考核重要内容。强化考评结果运用，与干部选任、职级晋升、评先评优等相结合。对物业党建工作不重视，物业矛盾突出、造成严重影响的严肃问责。

19.强化典型引路。积极选树一批立得住、叫得响的“明星红心物业”，引导物业服务企业创新服务方式、提高服务质量、履行社会责任。探索创新党建引领物业服务管理模式，着力打造一批“红心物业”示范小区。强化典型宣传，营造“红心物业”浓厚氛围。

二、“红黑榜”长效行动

20.依据《吉林省住宅小区物业服务质量评价办法》，住宅小区所属街道办事处、乡镇人民政府负责组织实施住宅小区的物业服务质量评价，参照物业服务合同约定的内容、服务标准及服务等级制定评价方案，明确评价流程、评价内容、评价方法等。居（村）民委员会配合做好具体工作。

21.住宅小区物业服务质量评价实行百分制，评价指标分为业主评价、街道（乡镇）评价和专业评价三个部分，同时设置加分项。

业主评价部分共50分，由街道办事处、乡镇人民政府根据物业服务合同确定评价内容，按照评价内容确定每项分值。每个小区有效抽样的比例不低于业主人数的20%，且数量不低于100 份（小区人数少于200户的，数量不低于25份），按照平均值确定评价结果。

街道（乡镇）评价部分共30分，由街道办事处、乡镇人民政府根据实际管理情况确定评价内容，会同相关行政主管部门、居（村）民委员会打分。

专业评价部分共20分，由住宅小区所属设区城市人民政府物业行政主管部门成立行业专家库，在专家库中抽取两名及以上行业专家分别独立打分。专家应当根据物业服务合同确定评价内容，按照评价内容确定每项分值，按照平均值确定专业评价结果。

加分项共10分，获得国务院物业行政主管部门表彰的+4分，获得省人民政府物业行政主管部门表彰的+3分，获得市（州）人民政府物业行政主管部门表彰的+2分，获得县（市、区）人民政府物业行政主管部门表彰的+1分。如获得多项表彰可累计加分，如总分超过10分，按10分计算。

22.实行物业服务质量评价等级评定制度。物业服务质量评价等级分为A、B、C、D四个等级：

（1）综合得分90分以上（含）的，表示在评价期间物业服务质量评价优秀，等级为A；

（2）综合得分80分（含）至90分（不含）的，表示在评价期间物业服务质量评价良好，等级为B；

（3）综合得分60分（含）至80分（不含）的，表示在评价期间物业服务质量评价一般，等级为C；

（4）综合得分60分以下的，表示在评价期间物业服务质量评价不合格，等级为D。

23.物业服务质量评价每年至少开展一次。街道办事处、乡镇人民政府应当于当年12月31日前完成物业服务质量评价，并将评价结果上报至所属县（市、区）人民政府物业行政主管部门。其中县（市、区）人民政府物业行政主管部门汇总后报所属市人民政府物业行政主管部门。

设区城市、县（市）人民政府物业行政主管部门应当在次年三月底前将物业服务质量评价结果进行公开，并将物业服务质量评价纳入物业服务人信用体系建设。

24.物业服务人在本省行政区域内实施物业服务活动未满六个月的，该物业服务人不参与年度物业服务质量评价等级评定。评价过程中发现物业服务人存在问题的，街道办事处、乡镇人民政府应当督促物业服务人及时整改；涉及违法违规行为的，依法处理或者移送相关行业主管部门处理。

25.依据《吉林省物业服务企业信用管理办法》，各地物业行政主管部门依法对物业服务企业信用信息进行采集、归集、共享、公开和使用，并对物业服务企业实施守信激励和失信惩戒。

26.设区城市人民政府物业行政主管部门组织所属区人民政府物业行政主管部门建立本地区物业服务企业信用档案，区人民政府物业行政主管部门负责物业服务企业信用信息采集、归集、认定和上报工作；设区城市人民政府物业行政主管部门对物业服务企业信用信息进行公开，对物业服务企业实施守信激励和失信惩戒等相关工作。县（市）人民政府物业行政主管部门组织实施上述相同的工作。街道办事处、乡镇人民政府负责本管辖区域内物业服务企业相关信用信息的采集、认定和上报工作。居（村）民委员会负责协助街道办事处、乡镇人民政府做好规定的相关工作。

27.设区城市、县（市、区）人民政府物业行政主管部门可以委托有关行业协会或者第三方机构开展物业服务企业信用管理的有关工作。

28.住房城乡建设、市场监督、公安、人防、城市绿化等相关行政管理部门应当按照各自职责，对物业服务企业进行监督管理，并将其依法履行职责中产生或者获取的物业服务企业的相关信用信息按要求推送至本省信用信息综合服务平台，实现数据共享。

29.物业服务企业应当承诺在物业管理活动中自觉遵守有关法律法规、规章、规范性文件或者强制性标准，依法履行物业服务合同，加强内部管理和自我约束，服务规范，诚信经营，接受政府和社会组织、公众的监督。

物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公开信用承诺。

30.物业服务企业的信用信息分为：基础信息、优良信息、负面信息和物业服务质量评价信息四类。

（1）基础信息是指物业服务企业的注册登记事项、在管物业项目基本情况和项目负责人的履职情况等信息。

（2）优良信息是指物业服务企业遵纪守法，诚信经营，积极提升服务水平，获得各级政府及相关部门、行业协会的表彰等信息。

（3）负面信息是指物业服务企业在实施物业管理活动中，违反有关法律法规、规章、规范性文件或者强制性标准，不履行物业服务合同约定，行政机关或者街道办事处、乡镇人民政府依法作出行政处罚以及其他行政处理，或者经司法机关认定违法等信息。认定负面信息应当以具有法律效力的文书为依据。

（4）物业服务质量评价信息是指综合业主评价、街道评价和专业评价，采取量化打分的方式，对住宅小区物业服务质量的总体情况进行全面评价的信息。

31.物业服务企业应当通过吉林省物业管理服务平台自行申报基础信息。基础信息发生变更的，应当自信息变更之日起10日内在吉林省物业管理服务平台更新，并对信息的真实性负责。街道办事处、乡镇人民政府审核基础信息的真实性后报送县（市、区）人民政府物业行政主管部门。设区城市、县（市）人民政府物业行政主管部门应当于物业服务企业申报之日起10日内公开。

32.物业服务企业应当自优良信息产生30日内，通过吉林省物业管理服务平台自行申报，并提供相应材料。经县（市、区）人民政府物业行政主管部门核查后，符合要求的，设区城市、县（市）人民政府物业行政主管部门应当于物业服务企业申报之日起10日内公开。

33.物业服务企业的负面信息由县（市、区）人民政府物业行政主管部门负责采集、认定，由设区城市、县（市）人民政府物业行政主管部门负责公开。

34.物业服务企业对信用信息有异议的，可以向认定其信息的物业行政主管部门提出书面异议申请，物业行政主管部门应当自收到该异议申请之日起5日内将异议申请转交信用信息提供单位核查处理。信用信息提供单位应当自收到转交的异议申请之日起10日内完成核查，作出异议处理决定，并书面告知物业行政主管部门。

异议申请处理期间，对存在异议的信用信息作出的信用报告，应当予以标注。

异议处理决定认定信用信息正确的，物业行政主管部门取消异议标记；认定信用信息错误的，物业行政主管部门作出修改，同时将处理结果告知申请人。

35.物业服务企业通过主动履行法定或者约定义务等方式纠正其负面行为、消除不利影响的，可以在负面信息披露六个月后，向产生负面信息的物业行政主管部门或者相关行政管理部门申请信用修复。

物业服务企业提出信用修复申请时，应当在相关的服务项目公开做出信用修复承诺。

产生负面信息的物业行政主管部门或者相关行政管理部门，应当在收到信用修复申请之日起10日内完成核查，出具信用修复情况处理意见。信用修复情况处理意见认定物业服务企业已经纠正其失信行为、消除不利影响的，可以在企业负面信息中标注信用修复情况，并停止公示。

36.街道办事处、乡镇人民政府按照《吉林省住宅小区物业服务质量评价办法》组织实施住宅小区的物业服务质量评价。

37.信用信息采集认定后，形成信用档案。任何单位和个人未经法定程序，不得擅自修改、增减、删除。

38.物业服务企业信用信息公开期限如下：

（1）物业服务企业未注销前，基础信息长期公布。

（2）优良信息有有效期的，与有效期一致；无有效期的，公开期限自信息产生之日起五年。

（3）负面信息的公开期限自信息产生之日起二年，法律法规、规章另有规定的，从其规定。

（4）负面信息公布期限届满的，将该信息从信用门户网站、查询界面删除，转入企业电子信用档案库保存，不再对外公示或者提供查询。

（5）物业服务质量评价信息自公开之日起五年。

39.涉及企业商业秘密、个人隐私和法律法规规定应当保密的信用信息，不公开发布。

40.建立物业服务企业“红黑名单”信用管理制度，实行“红名单”激励、“黑名单”惩戒机制。

41.设区城市、县（市）人民政府物业行政主管部门每年3月底前对上一年度物业服务企业进行“红名单”“黑名单”的认定工作，并应当及时向社会公开。

42.物业服务质量评价等级为A级且没有第43条规定的“黑名单”情况的物业服务企业，列入“红名单”。街道办事处、乡镇人民政府在日常检查和专项检查中减少检查频次；物业行政主管部门应当在各类创先评优活动中予以优先推荐，在执行国家和地方相关优惠扶持政策方面予以优先考虑。

43.年度内物业服务企业有以下情况之一的，将其列入“黑名单”进行管理：

（1）被行政机关或者街道办事处、乡镇人民政府行政处罚三次及以上的。

（2）经司法机关或行政机关认定因物业服务企业全部责任或主要责任发生重大安全事故的。

（3）物业服务企业未履行法定或者约定义务，单一服务项目投诉量达到20类以上（相同问题投诉多次的，按一类计算），且在合理期限内不进行解决和整改的。

（4）物业服务企业未履行法定或者约定义务引发群体性上访事件或者被新闻媒体曝光且经查属实，造成恶劣影响的。

（5）物业服务质量评价等级为D级的。

44.街道办事处、乡镇人民政府应当强化 “黑名单”信用信息在前期物业招投标、业主大会选聘物业服务企业、政府采购等方面的应用，一年内限制被列入“黑名单”的物业服务企业参加各类表彰奖励等活动。

街道办事处、乡镇人民政府对列入“黑名单”的物业服务企业应当加强监督管理，增加检查频次，督促限期整改，对拒不整改的物业服务企业，业主大会、业主委员会可以依法共同决定解聘物业服务企业。

45.设区城市、县（市）人民政府物业行政主管部门应当在将物业服务企业列入黑名单时，提前告知其列入“黑名单”的事由、依据、失信惩戒措施等。

三、“服务”提质行动

46.依据《关于加强无物业小区管理的指导意见》，统筹无物业小区管理实际，建立党建引领、政府主导、居民自治、专业服务、协商共治物业管理体制。精准施策、对症下药，扎实推动无物业小区由街道社区代管向专业化管理或业主自管过渡。

47.建立7种服务模式。

（1）提供大物业服务模式。按照资源共享的原则，以街道社区为单位，将辖区内分散的独栋楼、单体楼和规模较小的集中连片无物业小区，合理划分物业管理区域，通过盘活既有闲置房屋增设物业用房和门岗，利用闲置场地建设停车场等设施，形成“片区大物业”，由街道引进优质物业企业接管服务，通过一个物业企业对多个小区实施“1+N”管理，进一步降低企业经营成本。有条件的城市，可对物业企业实行资金补贴，按照逐年递减方式，帮扶企业渡过接管“过渡期”，实现收支平衡。

（2）“菜单式”服务模式。街道社区推动建立“红心物业”或物业党建联盟，通过物业企业党建引领，采取“有偿低价”购买服务等方式，委托物业企业或专业化服务企业提供小区、楼栋、单元等卫生保洁、门卫保安、绿化美化、设施设备维护、疏通下水、水暖家电维修、开锁换锁、家政服务等“点单式”服务，以低于市场价格向业主收取相应费用。

（3）第三方服务模式。街道社区充分发挥楼栋长、单元长、“五老人员”（老党员、老干部、老教师、老军人、老模范）、志愿者、热心群众等第三方力量，采取发放相关聘用证书、给予相应物质或积分兑换超市商品奖励等方式，鼓励提供物业服务，构建社区统筹管理、网格长负责、楼栋长协助、居民带头参与的物业服务机制。支持和鼓励机关企事业单位和国有企业在职党员干部在居住社区发挥作用，积极参与物业管理活动。

（4）公益岗服务模式。街道社区聘用生活困难家庭人员从事日常保洁、绿化、维护维修等物业服务，允许其以“工”抵顶物业费。也可由街道、社区整合公益岗人员，成立物业服务站，为无物业小区提供卫生保洁、道路清扫等基础物业服务。

（5）实施旧改接管服务模式。实施老旧小区改造前，将改造计划与选聘物业服务模式、收费标准同步征求意见，业主同意实施物业管理并缴纳物业费的，优先列入改造计划，同步补缴住宅专项维修资金不足部分；改造过程中，物业企业要全程参与，改造结束后，即时提供物业服务，巩固改造成果。也可按照“谁改造、谁负责”原则，统筹老旧小区改造与物业服务一体化管理，由老旧小区改造中标单位承接改造后的物业管理。

（6）国有专业化服务模式。鼓励有条件的城市组建国有物业公司，采取“先尝后买”方式，提供准公益物业服务，即国有物业公司在小区物业区域显著位置公示物业服务项目和价格，可先期免费提供1个月的物业服务，再试运行提供3至6个月标准服务，取得业主认可后，签订物业服务合同，提供基本专业化物业服务。也可区分不同的服务标准和项目，收取不同的费用，增强居民花钱购买服务意识。

（7）业主自治模式。街道社区组织成立业主大会，选举产生业主委员会或者组建物业管理委员会，聘请电梯或消防等专业化服务企业、劳务人员、业主等对设施设备进行维修、养护和管理以及提供卫生保洁、楼道清扫、门卫保安等物业服务。采取按户或面积确定收费标准，按月、季、半年或年度灵活缴费方式，购买物业服务或自行用于物业服务开支。共有部分的设施设备维修等费用由全体业主共同承担。有条件的业主也可组建物业公司，对本小区提供专业化物业服务。

各地可结合实际，采取多种组合模式实施物业管理。

48.拓展8种资金筹集方式。

（1）公共部位收益。经过业主同意，将小区内的电梯、车库入口、公共建筑外墙等公共部位的广告发布权，自动售水机和蜂巢、驿站等快递物流存储设施的场地租赁权等委托物业企业管理，所得收益弥补物业费缺口。

（2）共有房屋经营收益。经过业主同意，充分发挥无物业小区大多在老城区、人口密集的特点，有效利用闲置用房等资产，通过租赁经营、委托经营等方式获得收益；在符合国土空间规划要求的前提下，也可依法通过拆除共有部分的违章建筑、危楼或既有房屋改扩建等方式，建设经营用房，从事经营活动，所得收益补足物业费不足。

（3）停车位经营收益。经业主同意，依据规划相关标准，科学规划无物业小区原有道路、绿化等空间，充分利用园区道路、小微或边角地块，合理设置停车泊位；有条件的可以引入社会资本投入，建造立体停车设施，增加停车空间，有关车位的经营收益，可用于补充物业费。

（4）商业促销经营收益。经业主同意，允许服装、百货、电信等商家在小区内开展适度的商业促销活动，促销活动的进场费等收益可用于补充物业费。

（5）业主缴纳物业费。增强业主购买服务意识，以物业服务需求为导向，合理确定物业服务内容清单及价格，确保物业服务质价相符。发挥正向舆论作用，引导业主依法缴费，提高物业费收缴率。

（6）督促补缴物业费。对于无正当理由不缴费的业主，属于机关事业单位、国有企业在职党员、干部等公职人员的，由所在单位约谈告诫，树立带头缴纳物业费意识；其他人员由所在街道、社区、楼栋长、单元长或同楼业主劝导缴费，并在小区公示物业费收缴情况，督促缴费；对仍拒绝缴费的，可通过依法催收、法院仲裁等方式进行清收。

（7）政策资金支持。对承接无物业小区且群众满意度高的物业企业给予政策支持，在物业服务项目招投标、承揽政府有关政务服务和公共服务项目、企业评先评优时优先考虑。鼓励有条件的城市整合党群服务经费、园林修剪经费、市容整治经费、清雪经费等，对无物业小区的物业服务给予一定资金补助。

（8）物维资金补充。对于未缴纳物业维修资金的业主，按照“一事一议”的原则，以单元或栋为单位，由涉及的业主分摊相关维修费用，用于保修期满后的共用部位、共用设施的维修、更新和改造。

各地可结合实际，采取多种组合方式筹集资金。

49.按照省工程地方标准《吉林物业服务标准》规定，会同发改物价部门适时调整本地住宅前期物业服务收费标准，明确物业服务等级收费价格及等级收费基础价格上浮比例等。

50.应当在物业管理区域内显著位置向业主公开下列信息并及时更新，并可以通过互联网等方式告知业主：

（1）物业服务企业的营业执照或者其他管理人的基本情况、物业项目负责人的基本情况、联系方式、服务投诉电话；

（2）物业服务事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准等；

（3）上一年度物业服务合同履行情况；

（4）上一年度专项维修资金使用情况；

（5）上一年度利用业主共有部分发布广告、停车等经营与收益情况；

（6）上一年度公共水电费用以及分摊详细情况；

（7）电梯、消防、水、电、气、暖等设施设备日常维护保养单位的名称和联系方式；

（8）其他应当公开的信息。

51.各地依托物业行业协会或第三方机构，采取理论考试、案例分析、实际操作等形式，组织开展本地物业行业技能竞赛，培养选拔优秀管理人才，提高从业人员整体素质和服务水平。

52.发挥各地物业行业协会作用，通过加强行业自律体系和制度建设，健全完善行规行约，强化服务职能，加大正面宣传，助力全省物业行业健康发展。

四、“执法”整治行动

53.制定规划、城市管理、公安、市场监管、消防救援等行政执法部门或综合执法部门对物业管理区域的行政执法职责清单，明确相关部门责任。

（1）建设行政主管部门负责建设工程竣工验收备案，监督建设单位履行建筑工程质量保修责任，监督检查房屋装饰装修活动；

（2）城乡规划行政主管部门负责监督检查建设活动，开展定期巡查和重点巡查，认定违法建筑、违法建设行为，城市管理综合执法部门负责查处；

（3）市场监督行政主管部门负责监督检查无照经营活动，检查价格公示、违规收费活动，监督管理电梯等特种设备安全；

（4）公安机关负责监督检查治安、技防、保安服务等活动；

（5）应急管理部门负责监督管理消防工作，消防救援机构负责实施；

（6）人防行政主管部门负责监督检查人防工程维护管理；

（7）城市绿化行政主管部门负责查处侵占、毁坏公共绿地、树木和绿化设施的行为；

（8）其他行政主管部门按照各自职责，依法进行监督管理。

54.制定执法进小区整治工作方案，明确组织领导、工作流程、执法事项、责任分工、整治台账等内容，确保整治工作横向到边、纵向到底。

55.督促物业企业发挥“前哨”作用，建立健全巡查、发现、制止、报告的闭环机制，及时劝阻制止发现的违法违规行为，劝阻制止无效的向街道、相关执法部门报告，并积极协助做好监管工作。

56.落实“街道吹哨、部门报到”制度，实施部门联动，构建常态化巡查机制，街道组织相关部门开展经常性执法进小区，重点查处私搭乱建、毁绿种菜、违规饲养动物、乱收费、电动自行车违规停放充电、占用公共空间及堵塞消防通道等违法违规行为，全力净化小区环境。

五、“纠纷”化解行动

57.依据《吉林省物业纠纷调解规定》，化解业主、物业使用人、物业服务人、业主大会、业主委员会之间的各类民事纠纷。

58.物业纠纷调解应当坚持党建引领，由街道办事处、乡镇人民政府负责，由居（村）民委员会设立的人民调解委员会调解物业纠纷。建立社区党组织、居（村）民委员会、业主委员会和物业、公安、司法等部门多方参与的多元化解物业纠纷机制。

59.街道办事处、乡镇人民政府应当通过报刊、广播、电视、互联网、在物业管理区域内显著位置长期公开等多种方式，宣传物业管理法律法规、多元化解物业纠纷机制，引导业主、物业服务人等通过调解、和解等非诉讼方式化解纠纷。

60.街道办事处、乡镇人民政府负责建立由社区党组织、居（村）民委员会、业主委员会（物业管理委员会）、业主、物业服务人、物业服务行业协会、各相关单位等参加的联席会议制度，协调解决物业纠纷。

61.各相关单位按照各自职责依法做好物业纠纷调解工作：

（1）物业行政主管部门负责指导街道办事处、乡镇人民政府调解物业纠纷。

（2）公安机关对于请求协助调查高空抛物侵权人、协助解决物业服务人交接、退出等物业纠纷的，应当及时予以协助，并参与物业纠纷调解，化解群体性物业纠纷。

（3）司法行政部门负责加强与物业行政主管部门的协调配合，指导街道办事处、乡镇人民政府和居（村）民委员会设立的人民调解委员会调解物业纠纷，定期对人民调解员进行业务培训。

（4）自然资源、市场监管等其他行政主管部门按照各自职责，配合做好物业纠纷调解工作。

（5）业主委员会定期组织召开业主大会会议或者定期听取业主意见，了解物业管理中存在的问题；加强与物业服务人、业主之间的协调沟通，妥善调解物业纠纷。

（6）物业服务人根据物业纠纷事项，按照《物业服务合同》约定，参加物业纠纷调解工作。

（7）物业服务行业协会应当加强行业自律，规范行业经营行为，协调物业服务人积极参与物业纠纷调解工作。

62.当事人在物业纠纷调解活动中享有下列权利：

（1）选择或者接受人民调解员；

（2）接受调解、拒绝调解或者要求终止调解；

（3）要求调解公开进行或者不公开进行；

（4）自主表达意愿、自愿达成调解协议。

63.当事人在物业纠纷调解活动中履行下列义务：

（1）如实陈述纠纷事实；

（2）遵守调解现场秩序，尊重人民调解员；

（3）尊重对方当事人行使权利。

64.人民调解委员会调解物业纠纷一般按照下列方式予以调解：

（1）业主（物业使用人）之间的民事纠纷，可以邀请单元长、楼栋长、网格长参与调解；在征得当事人同意后，也可以邀请当事人的亲属、邻里、同事等参与调解。

（2）对欠缴物业费、新旧物业服务人交接等物业纠纷，可以由业主委员会先行组织业主或者物业服务人协商解决；协商不成的，人民调解委员会应当及时召集业主委员会、物业服务人和业主进行调解。

（3）涉及需要进行第三方评估的，当事人可以委托第三方评估机构出具评估报告，作为物业纠纷调解的参考依据。

物业纠纷涉及多个部门、情况复杂的，应当及时上报街道办事处、乡镇人民政府组织召开联席会议，进行协调解决。

65.人民调解委员会在调解物业纠纷过程中，发现纠纷有可能激化的，应当采取有针对性的预防措施；对有可能引起治安案件、刑事案件的纠纷，应当及时向公安机关或者其他有关部门报告。

66.调解不成的，当事人拒绝调解的，人民调解委员会应当终止对物业纠纷的调解，做好疏导和解释工作，并依据有关法律法规的规定，告知当事人可以依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

67.经人民调解委员会调解达成协议的，可以制作调解协议书。当事人认为无需制作调解协议书的，可以采取口头协议方式，人民调解员应当记录协议内容。

68.调解协议书可以载明下列事项：

（1）当事人的基本情况；

（2）纠纷的主要事实、争议事项以及各方当事人的责任；

（3）当事人达成调解协议的内容，履行的方式、期限。

调解协议书自各方当事人签名、盖章或者按指印，人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章之日起生效。调解协议书由当事人各执一份，人民调解委员会留存一份。

69.口头调解协议自各方当事人达成协议之日起生效。

70.经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。

人民调解委员会应当对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务。

71.经人民调解委员会调解达成调解协议后，当事人之间就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的，一方当事人可以向人民法院提起诉讼。

72.经人民调解委员会调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起30日内共同向人民法院申请司法确认，人民法院应当及时对调解协议进行审查，依法确认调解协议的效力。

人民法院依法确认调解协议有效，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。

人民法院依法确认调解协议无效的，当事人可以通过人民调解方式变更原调解协议或者达成新的调解协议，也可以向人民法院提起诉讼。

73.街道办事处、乡镇人民政府应当建立物业纠纷调解统计分析制度，对物业纠纷调解情况进行分类统计和分析研判，适时组织开展物业纠纷预防和风险排查工作。

74.各地物业行政主管部门指导街道、乡镇依据《吉林省物业管理投诉举报处理规定》，对物业管理活动中存在的违反物业管理法律法规、规章和相关规定行为的投诉举报进行处理。

75.街道办事处、乡镇人民政府应当在物业管理区域内显著位置公布投诉举报电话、网站、信箱、传真、地址等投诉举报方式，明确投诉举报受理工作负责人。

76.街道办事处、乡镇人民政府应当在收到投诉举报后进行登记，并在7个工作日内区分下列情形进行受理：

（1）投诉举报内容详细、线索清晰，属于街道办事处、乡镇人民政府法定职责的，由街道办事处、乡镇人民政府直接办理。

（2）投诉举报内容详细、线索清晰，属于其他行政机关负责的物业管理法定职责的，转其他行政机关办理。

（3）投诉举报内容不清、线索不明的，暂存待查。如投诉举报人继续提供有效线索的，区分情形按照第一项、第二项规定办理。

（4）投诉举报涉及党员领导干部及其他行政监察对象违法违纪行为的，转送纪检监察部门。

77.相关行政机关应当依法履行下列监督检查职责：

（1）物业行政主管部门负责监督检查物业服务用房、前期物业服务人选聘等活动；

（2）建设行政主管部门负责建设工程竣工验收备案，监督建设单位履行建筑工程质量保修责任，监督检查房屋装饰装修活动；

（3）城乡规划行政主管部门负责认定违反城乡规划法律法规的违法建筑、违法建设行为，城市管理综合执法部门负责查处；

（4）市场监督行政主管部门负责监督检查无照经营活动，检查价格公示、违规收费活动，监督管理电梯等特种设备安全；

（6）公安机关负责监督检查治安、技防、保安服务等活动；

（7）消防救援机构、公安派出所按照各自法定职责开展消防监督检查；

（8）人防行政主管部门负责监督检查人防工程维护管理；

（9）城市绿化行政主管部门负责查处侵占、毁坏公共绿地、树木和绿化设施的行为；

（10）其他行政机关按照各自职责，依法进行监督管理。

78.投诉举报存在下列情形之一的，街道办事处、乡镇人民政府不予受理，向投诉举报人说明情况，登记后予以存档：

（1）投诉举报事项不属于违反物业管理法律法规、规章和相关规定行为的；

（2）投诉举报未提供具体违法违规行为线索的；

（3）已经或者应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的；

（4）在投诉举报事项办理期间重复投诉举报的；

（5）已信访终结的。

79.负责处理物业管理投诉举报的工作人员有下列情形之一的，应当回避：

（1）本人或者近亲属与投诉举报事项有直接利害关系的；

（2）与投诉举报人或者被投诉举报人有其他关系，可能影响投诉举报事项公正处理的。

80.街道办事处、乡镇人民政府应当区分投诉举报事项的复杂程度，自受理之日起60日内办结。情况复杂的，经街道办事处、乡镇人民政府负责人批准，可以适当延长办理时限，延长时限不得超过30日。投诉举报涉及重大疑难问题的，街道办事处、乡镇人民政府可以根据实际情况组织集体研判，必要时可以聘请专家提供相关服务。 

转送给其他行政机关的投诉举报事项，其他行政机关应当按照法律法规或者有关规范性文件规定的时限回复投诉举报人。

81.街道办事处、乡镇人民政府应当建立健全投诉举报受理、调查、核实、结果反馈和档案管理制度，实施闭合管理。

82.街道办事处、乡镇人民政府应当建立违法违规行为预警预报制度，定期统计分析投诉举报办理情况，对投诉举报办理情况和典型违法违规案件以适当方式予以通报。

六、“法规”宣贯行动

83.组织开展物业法规“三进”（进企业、进社区、进小区）宣传活动，采取设立物业管理政策咨询台、发放物业管理法规政策宣传册、法规政策问答折页，以及制作宣传短片通过微博、抖音、微信群、快手等播放转发的形式，增进居民对物业管理服务工作的理解和认识。

84.组织所属街道社区、物业企业的负责人及业主委员会主任等进行培训，采取政策解读、案例解剖等方式，提高相关人员法规政策水平。