（北京市）关于做好公园风景名胜区非紧急救助服务工作的意见

北京市园林绿化局关于做好公园风景名胜区非紧急救助服务工作的意见 （京绿办发〔2010〕7号） 各区、县园林绿化局、区政府直属公园、局直属各单位： 　　为落实市委、市政府对非紧急救助服务工作提出的目标任务，按照市非紧急救助服务中心《关于整合园林绿化、公园咨询投诉电话工作方案》要求，进一步规范本市公园风景名胜区非紧急救助服务工作，现就做好本市公园风景名胜区非紧急救助服务工作提出如下意见： 　　一、提高思想认识，充分认清做好本市公园风景名胜区非紧急救助服务工作的重大意义 　　非紧急救助服务工作是市委、市政府坚持立党为公、执政为民，全面贯彻落实科学发展观，着眼于构建和谐社会首善之区和建设世界城市，努力创新“大信访”工作机制，进一步丰富为民服务方式，不断提高城市管理和服务水平所采取的一项重大举措，是本市各级政府密切联系群众的重要渠道，为民办事的有效途径，在倾听群众呼声、化解群众积怨、服务群众咨询、听取群众投诉，维护公共安全和社会稳定上发挥着重要作用。近年来，在市委、市政府的正确领导下，在广大市民的大力支持下，特别是以举办奥运会和庆祝新中国成立60周年为契机，首都园林绿化事业得到了突飞猛进的发展，首都园林绿化水平得到明显提高，生态环境得到明显改善，广大市民群众的生态意识和爱绿、护绿观念不断增强，对本市园林绿化建设的关注度愈来愈高。广大市民群众对首都园林绿化，特别是对本市公园风景名胜区的咨询、投诉愈来愈多。据不完全统计，2007至2009年，市园林绿化局非紧急救助服务分中心和市公园管理中心非紧急救助分中心接到市民及游客关于公园风景名胜区的咨询投诉多达20余万件。进一步提高本市公园风景名胜区非紧急救助服务工作水平，不断满足广大市民对公园风景名胜区的不同层次的需求，是建设人文北京、科技北京、绿色北京的客观要求，是促进首都园林绿化事业健康可持续发展的重要体现，也是本市各级园林绿化行政主管部门的重要职责。本市各级园林绿化部门及各公园风景名胜区要充分认清做好新时期本市公园风景名胜区非紧急救助服务工作的重要性和必要性，进一步增强做好本市公园风景名胜区非紧急救助服务工作的紧迫感和责任感，不断创新，扎实工作，努力提高本市公园风景名胜区非紧急救助服务水平。 　　二、明确职责任务，切实做好本市公园风景名胜区非紧急救助服务工作 　　（一）建立本市公园风景名胜区非紧急救助服务工作体系。按照市非紧急救助服务中心《关于整合园林绿化、公园咨询投诉电话工作方案》要求，坚持“设置统一、运转高效、协调有力、方便市民”原则，建立由市非紧急救助服务中心（12345）统一接听受理，市园林绿化局非紧急救助服务分中心和市公园管理中心非紧急救助服务分中心协助转办，各区县园林绿化局非紧急救助服务站和各公园风景名胜区非紧急救助服务站具体承办的工作机制（详见附件一）。 　　（二）明确职责任务。市非紧急救助服务中心（12345）统一接听受理公众对园林绿化及相关问题的来电，解答公众的咨询，受理公众对公园风景名胜区管理、运营、服务工作的有关投诉，按职能划分和隶属关系，分别转交到市园林绿化局、市公园管理中心分中心。市非紧急救助服务中心牵头市园林绿化局、市公园管理中心、市旅游局三家单位，成立“公园风景名胜区问题协调联动处置小组”，建立会商制度，协调处置公众反映的权属不清、交叉管理等复杂疑难问题。建立信息通报制度，联动单位定期互通非紧急救助服务工作情况，交流信息。市中心定期对涉及本市公园风景名胜区的热点、焦点问题，进行数据汇总和分析后提供给各单位，为各单位制定政策，改进工作提供参考。市中心协调市信访办有关部门在接到公众有关本市公园风景名胜区的来信、来访、来电和电子邮件时，分清权属，准确转交到相关部门，保证公众的诉求得到及时处理。对于涉及多个部门的问题，市中心负责协调有关责任单位进行处置。 　　市园林绿化局非紧急救助服务分中心负责承办园林绿化行业相关问题的咨询投诉、意见建议，协助指导各区县园林绿化局非紧急救助服务站、区直属公园风景名胜区非紧急救助服务站和局直属单位公园景区服务站开展工作；负责制定园林绿化行业及公园风景名胜区非紧急救助服务工作流程、工作标准，对公众有关园林绿化和公园风景名胜区的来信、来访、来电和电子邮件，准确交办到各非紧急救助服务工作站，保证公众的诉求得到及时处理，对市民群众的咨询投诉进行分析汇总；对各区县园林绿化局非紧急救助服务站、区直属公园风景名胜区非紧急救助服务站和局直属单位公园景区服务站工作进行监督、考核；对承接的事项按照非紧急救助服务工作要求和程序办理，对办理过程进行监督，侧重公众咨询服务，集中受理诉求，将公众反映的合理诉求提交各单位办理，并对承办单位进行督办，跟踪反馈办理情况；培训各区县园林绿化局非紧急救助服务站、区直属公园风景名胜区非紧急救助服务站和局直属单位公园景区服务站工作人员，不断提高本市公园风景名胜区非紧急救助服务工作水平，总结交流工作，定期通报工作情况；协助市中心和各区县园林绿化局非紧急救助服务站、区直属公园风景名胜区非紧急救助服务站和局直属单位公园景区服务站加强宣传，提高“12345”公众知晓度，在具有代表性的公园、风景区，以开展各项公园活动为载体，宣传“12345”非紧急救助服务热线，逐步把公众对公园管理、运营和服务方面的咨询、建议和投诉电话引向“12345”。 　　各区县园林绿化局非紧急救助服务站、区直属公园风景名胜区非紧急救助服务站和局直属单位公园景区服务站要高度重视非紧急救助服务工作，按照非紧急救助服务办理程序及时承办市园林绿化局非紧急救助服务分中心转办的公众反映事项，认真办理落实，并将办理结果向反映人进行反馈，对市民群众的咨询投诉进行分析汇总；在公园风景名胜区门区、游客服务中心和游人相对集中的地点设置、悬挂标有“12345”和本公园风景名胜区咨询投诉电话的标牌；结合举办春季踏青等各项活动，进一步加大对“12345”和公园风景名胜区咨询投诉电话的宣传力度，以非紧急救助服务工作为抓手，不断提高公园风景名胜区的综合服务水平。 　　（三）加强组织领导。本市各级园林绿化部门及各公园风景名胜区要加强对非紧急救助服务工作的领导，领导班子要把非紧急救助服务工作列入议事日程，明确主管领导，定期分析本单位非紧急救助服务工作情况，审定非紧急救助服务工作计划，听取工作情况汇报，对重大问题、突发公共事件和重要咨询投诉，要及时深入第一线指挥处置，及时解决。 　　三、强化基础建设，不断提高本市公园风景名胜区非紧急救助服务能力和水平 　　（一）建立非紧急救助服务站。各区县园林绿化局、区直属公园风景名胜区和局直属单位公园景区4月底前要建立非紧急救助服务站，完善本单位非紧急救助服务工作体系，抓好机构建设、队伍建设，明确咨询投诉服务电话，指定专门人员负责非紧急救助服务工作，选派责任心强、办事公道、熟悉政策、法规，具有较强社会工作能力的同志从事非紧急救助服务工作。 　　（二）建立本市公园风景名胜区非紧急救助服务网上办理平台。对市园林绿化局现有网络办公系统进行整合、完善，提升现有平台的检索、筛选、分类、统计等综合功能，实现公众有关园林绿化和公园风景名胜区的来信、来访、来电和电子邮件网络受理、办理、转办和回复，提高工作效率。 　　（三）强化基础资料建设。各区县园林绿化局非紧急救助服务站、区直属公园风景名胜区非紧急救助服务站和局直属单位公园景区服务站认真收集、整理、归纳本公园风景名胜区的基础信息资料，包括公园风景名胜区票价、景区介绍、设施、特色、乘车（自驾车）路线、联系电话、咨询投诉电话等，在网站和适当的地方公开，方便市民群众问询。负责非紧急救助服务的工作人员要熟悉本单位基本情况，掌握政策、法规，及时解答市民询问的政策、法规等各方面问题。 　　（四）建立非紧急救助服务工作目标管理考核机制。市园林绿化局非紧急救助服务分中心将依据市中心《非紧急救助服务考核实施细则》，制定《本市公园风景名胜区非紧急救助服务考核实施细则》，对各区县园林绿化局非紧急救助服务站、区直属公园风景名胜区非紧急救助服务站和局直属单位公园景区服务站工作进行检查、考核。对成绩显著的单位要给予表彰；对因领导不力或工作失职造成矛盾激化，产生不良后果，群众满意度低的单位给予通报批评，情节严重的追究责任。各区县园林绿化局非紧急救助服务站、区直属公园风景名胜区非紧急救助服务站和局直属单位公园景区服务站实行“首接负责制”，能答复的及时答复，不能答复的要告知有效问询方式，避免推诿扯皮。 　　（五）扎实工作，文明服务。本市园林绿化系统各级非紧急救助服务机构要从全心全意为人民服务、维护公众合法权益、促进社会和谐稳定出发，全力做好非紧急救助服务工作。认真研究新时期公众诉求的特点和规律，突出公共服务，着力在便民利民上下功夫；突出“事要解决”，着力在维护群众合法权益上下功夫；突出下情上达，着力在提高反映社情民意信息质量上下功夫；突出维护社会稳定，着力在化解矛盾上下功夫。做到渠道畅通、解答准确、办事高效、群众信任，努力实现领导批示件交办率、办结率达到100%，诉求交办率达到100%，按期办复率达到95%，电话回访公众对诉求办理认可率要达到80%。 　　二〇一〇年四月十五日