广州市公路客运行业服务规范

广州市交通委员会关于印发广州市公路客运行业服务规范的通知 （穗运管〔2009〕108号） 番禺、花都、南沙区、增城、从化市交管总站，市各客运企业： 　　为进一步全面提高我市公路客运行业服务质量和水平，结合当前实际，我局制定了《广州市公路客运行业服务规范》（试行），现印发给你们，请认真贯彻执行。 　　执行中如有问题，请向我局客运管理科反映。 二〇〇九年十一月二十六日 广州市公路客运行业服务规范（试行） 第一章　总则 　　1.1　目的和任务 　　为进一步提高我市公路客运行业的服务质量水平，打造全国一流的客运服务品牌，本着以人为本的宗旨，结合当前实际，制定本服务规范。 　　1.2　服务原则 　　客运服务遵循“安全、舒适、便捷”的服务原则，客运企业应当从硬件和软件两方面加强服务质量建设。 　　1.3　服务规范内容 　　本规范是对我市公路客运行业服务设施和服务人员的基本要求，是本行业在服务方面应当达到的基本水平。 　　除基本服务外，鼓励客运企业创造性地开展个性化的特色服务。 　　1.4　监督考核机构 　　广州道路运输行业协会负责对本规范的实施进行日常监督考核，考核结果作为交通主管部门（道路运输管理机构）日常管理的参考依据。 第二章　车辆设施的服务规范 　　2.1　车辆外廓的服务规范 　　2.1.1前部 　　须确保车辆前挡风玻璃稳固明亮，不随意标识与经营线路行政许可无关的内容，客运班车可在其显眼位置标明该车经营班线的起讫站点和班车类别，字体规范、美观。 　　2.1.2两侧 　　在车辆驾驶室左右两边的车身外侧应当标上客运企业名称和标识、服务热线、核定载客数等内容。 　　2.1.3尾部 　　企业视情况需要可在车辆后挡风玻璃上标注企业服务热线、网站、电子邮箱等，要求字体端正、清晰、美观大方。 　　2.2　车厢内的服务规范 　　2.2.1行李服务设施 　　2.2.1.1行李架 　　发车前，司乘人员（指司机或乘务员）应确保行李架防护门（防护绳）处于关闭（牢固）状态；如果行李架没有防护门（防护绳），则应当做好检查，确保旅客放好行李而不致滑落。 　　2.2.1.2行李标签 　　对旅客携带且放置在行李舱内的行李应当使用行李标签。行李标签一式两联，印有相同的编号，一签一号，在旅客放置行李时，由司乘人员将一联粘贴在行李上，二联交由旅客保管。旅客下车时，司乘人员应当协助旅客领取标签号相对应的行李。（适用于直达班车和包车） 　　2.2.2空调 　　车内空调应作常温设置，确保车厢温度适当，既能让旅客感到舒适，又能做到节能减排。 　　2.2.3安全装备设施 　　2.2.3.1灭火器 　　车厢内应当按规定配备灭火器，放置于安全、易于取放的位置。灭火器的性能应作定期检查，确保其功能正常。 　　2.2.3.2救生锤 　　车厢内应当按规定配备救生锤，放置于车厢内两侧显眼位置，便于旅客逃生时使用。 　　2.2.4便民服务物品 　　2.2.4.1常用药物配备 　　车厢内应当设置简易药箱，配备棉花、创可贴、驱风油、晕车药等常用医疗药品，并作定期检查、更换和补充，确保药物有效。 　　2.2.4.2环保胶袋或垃圾桶 　　车厢内应当配备环保胶袋或垃圾桶，用于旅客存放垃圾杂物及接载呕吐物。 　　2.2.5车牌号码 　　在车厢内显眼位置应当张贴本车的车牌号码，字体清晰，便于旅客对车辆服务质量进行监督，以及在出现车内治安事件等紧急情况下报警。 　　2.2.6服务承诺 　　在车厢内显眼位置应当张贴客运企业的服务承诺，公布本单位和车籍地交通主管部门的投诉监督电话，班车还应公布票价和里程表。 　　2.3　车容车貌及车辆卫生 　　2.3.1车辆外观 　　2.3.1.1保持车辆外观整洁、干净，无油污、无泥垢、无乱涂乱画。 　　2.3.1.2车辆车身无明显碰撞痕迹、无剥落、无锈斑，色彩条纹清晰连贯。 　　2.3.1.3挡风玻璃、车窗玻璃、车后玻璃无明显破裂，明亮干净。 　　2.3.1.4车顶完好不漏水，车门开关灵活。 　　2.3.1.5轮胎完好，无破损，气压标准。 　　2.3.2车厢环境 　　2.3.2.1车厢定期清洁、消毒，保持车厢内空气清新，无异味。 　　2.3.2.2地板干净，无积灰、污迹、烟蒂、果皮纸屑等垃圾，地毯无污垢，车厢地板革及压条完整、无破洞、破损和翻卷。 　　2.3.2.3窗帘干净整齐，无积尘、污垢。 　　2.3.2.4驾驶台台面整洁干净，除整齐摆放客运标志牌、进站证、加班证、班次牌等重要营运牌证外，不摆放其他杂物。 　　2.3.2.5车厢内壁、天花板压条完整、无缺损、无尘迹。 　　2.3.2.6座椅整洁完好，椅套换洗干净，椅上和椅背无杂物；席铺平整干净，枕头、被子叠放整齐，席套、枕套、被套换洗干净，席铺上无堆放杂物。每个座位（铺位）都有清晰、准确的编号。 　　2.3.2.7车载空调或新风换气系统完好齐备，保持空调滤网和出风口出风顺畅和卫生。 　　2.3.3洗手间 　　2.3.3.1洗手间卫生清洁，干净、无明显异味。 　　2.3.3.2地面无污垢、积水，便盆无明显积污。 　　2.3.3.3有完好的抽风换气设施。 　　2.3.4行李舱 　　2.3.4.1行李舱的底板牢靠平整，门锁安全有效。 　　2.3.4.2行李舱内应定期清洁、消毒，无异味，无堆放杂物，行李摆放整齐。 第三章　服务人员的服务规范 　　3.1　服务人员的范围 　　客运班车服务人员主要包括：驾驶员、乘务员、导乘员（接待咨询员）、售票员、调度员（现场值班管理员）等。客运包车服务人员仅包括驾驶员和调度员（现场值班管理员）。 　　3.2　仪容仪表规范 　　3.2.1着装 　　3.2.1.1上班时须按规定穿着工作服，除了佩戴工作证件外，工作服上不得佩带任何私人饰物。 　　3.2.1.2衣服整洁干净、无破损，衬衣扣子要扣好，不得挽袖卷裤，衬衣下摆收束于裤或裙内（衬衣下摆为短装设计除外）。 　　3.2.1.3不穿拖鞋等不利于驾驶或影响服务形象的鞋，不穿破损鞋袜，鞋面保持光亮整洁。 　　3.2.1.4男性员工佩戴领带或领结的，领带、领结保持整洁、无褶皱，系结端正，且与衬衫领口紧凑吻合。 　　3.2.2头发 　　3.2.2.1头发要常洗常梳理，保持发型大方、清洁。 　　3.2.2.2不染鲜艳颜色，不留怪异发型。 　　3.2.2.3男性员工发型大方，不留长发、长鬓角等，头发长度保持前不遮额，后不盖领，旁不掩耳。 　　3.2.2.4女性员工发型大方，头发梳理整齐，刘海不得掩盖眼部及脸部，长发必须束起。 　　3.2.3面部 　　3.2.3.1男性员工应保持面部皮肤、鼻孔清洁，鼻毛不外露，常修面剃须，不留胡须。 　　3.2.3.2女性员工面部保持皮肤清洁，可化淡妆，以清新、淡雅、自然为宜，不浓妆艳抹。 　　3.2.4手部 　　3.2.4.1手部清洁美观、无污垢，不得留长指甲。 　　3.2.4.2不涂有色指甲油，不在指甲上画图案。 　　3.2.5首饰 　　3.2.5.1不佩戴夸张首饰，可佩戴手表、细戒。 　　3.2.5.2佩带首饰数量不宜过多，饰物式样应简单大方，外形及尺寸以不影响工作为原则，不得佩带吊坠过长或夸张的耳环。 　　3.2.6气味 　　3.2.6.1保持自身清洁，无明显汗味或异味。 　　3.2.6.2上班前不吃葱、蒜、韭菜、洋葱等刺激性气味的食物，保持牙齿清洁、口气清新。 　　3.2.6.3女性员工可适当喷洒香水，气味以清新、淡雅为宜，不使用气味浓烈的香水。 　　3.2.7精神状态 　　3.2.7.1上班前不喝酒，保持良好的意识状态。 　　3.2.7.2不参与赌博等不健康的活动，保持积极的心理状态和愉悦的心情。 　　3.3　仪态规范 　　3.3.1坐姿 　　3.3.1.1头部挺直双目平视，下颌内收，挺胸收腹上身微微前倾，两肩放松，腰要直。入座时，要尽量轻缓，声音要轻，不要猛然蹲坐，腾然站起。 　　3.3.1.2不耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰。不高翘二郎腿，不将脚放在桌子、栏杆或其他设备上，不斜靠、俯趴或仰卧在座位上。不两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚。不两手交叉放在胸前或摊开放在桌上，不把玩手中物品。 　　3.3.2站姿 　　3.3.2.1站姿要正直，要挺胸抬头，头部端正，双目平视，目光柔和，面带微笑，下颌微收。颈部以及上身挺直，双肩自然放松端平，收腹挺胸，手臂端放在身侧两旁。 　　3.3.2.2不驼背、斜肩、挺腹、低头、躬腰；不双手叉在腰间或抱于胸前，不抱手、插口袋；不前后叉腿或单腿打点，不用脚在地上划来划去；不玩弄打火机、烟盒等杂物或摆弄衣服，不倚墙靠桌；不东倒西歪、东张西望、摇头晃脑。 　　3.3.3行姿 　　3.3.3.1保持站姿的基础，行走时挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，要自然、大方。 　　3.3.3.2行走时，一般靠右侧。不与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 　　3.3.3.3行走时，不要脚步过重、过急。不弯腰驼背、身体松垮、无精打采。不大声谈笑喧哗，搭肩、挽手、挽腰，不手插裤袋。不边走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或左顾右盼。 　　3.3.4迎客 　　3.3.4.1迎客时，手势同时配合视线、面部表情以及身体各部分动作，做到自然、规范。 　　3.3.4.2在规定地点迎客时，姿势端正、面朝旅客，双手自然放下或垂直交叉，面带微笑。 　　3.3.4.3与旅客交流时，目视对方，语气温和，给以真诚的亲切感，并且手势不宜过多，动作不宜过大。切忌仅以手指比划指点。 　　3.3.4.4在接递物品时，尽量用双手将物品直接交到旅客手中，要轻拿轻放，不要过于用力。 　　3.3.4.5当旅客走近或离去时，或者需要向旅客表示感谢或歉意时，应面带微笑，身体微微前倾鞠躬或点头。 　　3.3.4.6上客时，应当在车门旁站立热情迎客，扶老携幼，维持和安排旅客有序乘车，做到“微笑服务”。 　　3.3.5行为禁忌 　　3.3.5.1上班期间，不戴耳塞，不听mp3等音乐播放器，不阅读报章杂志，不长时间接打电话，不与他人闲聊，不做吸烟、饮食等与工作无关的事情。 　　3.3.5.2不在旅客面前做出嚼口香糖、修指甲、剔牙齿、掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌等不雅行为。 　　3.3.5.3在任何情况下不许与旅客发生争吵或漫骂、讽刺旅客，不讲服务忌语，对无理取闹的旅客要多作解释和劝导，稳定场面，视情况报告值班领导或报警。 　　3.4　语言规范 　　3.4.1 总体要求 　　3.4.1.1应掌握日常应用的国语、粤语和简单的英语或哑语会话。 　　3.4.1.2控制好音量，不可大声说话、高声喧哗。 　　3.4.1.3语音清晰、语气平和，语言规范准确、简练清楚，禁止讲粗话、脏话。 　　3.4.1.4培养耐心、理解的沟通技巧，真诚沟通，态度和蔼亲切。 　　3.4.1.5正确使用文明礼貌的服务用语，不使用厌烦、推拖、挖苦、质问、责备、命令、污辱、挑衅性的语言和口气。 　　3.4.1.6熟悉业务，对客人提出的问题要尽可能给以完美答复，不可误导旅客。若对问题的答复不清楚的，应及时咨询知情者或引导旅客到服务咨询岗咨询，不得随意回答。 　　3.4.2 基本礼貌用语 　　基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。具体如下： 　　（1）欢迎语：欢迎乘坐我们的车，很高兴为您服务！ 　　（2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 　　（3）告别语：再见、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 　　（4）称呼语：小姐/先生/阿姨/老奶奶/老伯伯，您好。 　　（5）祝贺语：祝您一路顺风！祝您旅途愉快！ 　　（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。 　　（7）道谢语：谢谢、非常感谢。 　　（8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。 　　（9）征询语：请问有什么可以帮您的？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？还有什么可以帮您的？您喜欢（需要、能够…）？请您…好吗？ 　　（10）常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。 　　（11）专业语：您好，本班线是从XX开往XX的，全程需XX分钟（小时），途经XX...欢迎您乘坐XX班线，谢谢。 　　3.5　服务人员业务流程规范 　　3.5.1驾驶员业务流程规范 　　3.5.1.1发车前。 　　（1）检查车质车况，确保车辆技术性能良好。 　　（2）检查有关营运牌证是否齐全有效。客运车辆驾驶人员应随车携带《道路运输证》、从业资格证等有关证件，在规定位置放置客运标志牌。客运班车还应随车携带《道路客运班车经营许可证明》及发车路单，客运包车应随车携带包车协议或包车票。 　　（3）上客时，应热情扶老携幼，主动协助旅客搬运大件行李至行李舱。 　　3.5.1.2行车中。 　　（1）文明行车，规范操作，安全驾驶，保障旅客乘车安全。自觉遵守道路交通管理法规和所属企业制定的安全行车规章制度。 　　（2）中速行车、操作平稳、不无故急刹车或鸣喇叭，力求使旅客舒适满意。 　　（3）客运班车应当按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客。客运包车应当按照约定的时间、起始地、目的地和线路运行，不得按班车模式定点定线运营。 　　（4）客运班车不得强迫旅客乘车，不得拉客、揽客、兜客，无正当理由不得中途将旅客交给他人运输或者甩客，不得敲诈旅客，不得擅自更换客运车辆，不得阻碍其他经营者的正常经营活动。客运包车不得招揽包车合同外的旅客乘车。 　　（5）严禁超载运行。 　　（6）客运车辆严禁违反规定载货。 　　3.5.1.3中途及终点站时。 　　（1）按规定停靠站点。使用礼貌用语，配合做好报站工作。 　　（2）车停稳后才能开车门，让旅客井然有序地下车拿取行李。 　　（3）热情主动协助旅客搬运大件行李。 　　（4）中途站点停靠时，待旅客上车坐稳后方能关门发车。 　　3.5.2乘务员业务流程规范（当班车无乘务员的情况，驾驶员在条件允许的情况下履行以下服务标准） 　　3.5.2.1发车前。 　　（1）检查车辆卫生情况，保持车厢整洁干净。 　　（2）检查车辆服务设施是否完备，并检查在车内放置的环保胶袋、应急药品等为旅客服务用品是否齐全。 　　（3）班车发车前，应督促、协助旅客正确使用安全带，必要时提示防盗、防调包以及乘车安全知识等。 　　3.5.2.2配客时。 　　（1）班车在指定地点停靠后，端正站在前车门旁，引导旅客上车。 　　（2）同时打开行李舱，引导旅客放置行李，认真核对并在行李上贴上标签，将标签副联交旅客保管，帮助旅客将行李放置在行李舱内，行李轻取轻放，并关好行李舱门。 　　3.5.2.3行车过程中。 　　（1）按实际情况主动帮助旅客解决困难，如及时调整车厢温度、提供饮用水等，热情为旅客提供温馨服务。 　　（2）遇到塞车或其他特殊原因而导致误点时，应及时礼貌地向旅客做好解释。 　　3.5.2.4中途及终点站时。 　　（1）根据实际情况按规定提前做好报站工作。 　　（2）提醒要下车的旅客检查随身携带的物品。 　　（3）车辆停稳后，引导旅客依次下车和拿取行李。 　　（4）凭行李票对号发放行李，行李轻取轻放，主动协助旅客搬运大件行李。 　　（5）旅客离开后，要及时检查车内有无遗留物品，发现遗留物品应及时送还失主或上交处理。 　　3.5.3站点服务人员业务流程规范 　　3.5.3.1导乘员 　　（1）保持站姿，面带微笑，礼貌接受旅客询问，不与旅客发生争执。 　　（2）热情主动地向旅客介绍班车线路及注意事项。 　　（3）在旅客较多时维持好秩序，要礼貌地请旅客排队。 　　（4）班车到站时，清晰提醒旅客上车，引导旅客到发车地点。 　　3.5.3.2售票员 　　（1）购票旅客较多时，要礼貌地提醒旅客排队，维持现场秩序。 　　（2）售票时，要清晰、礼貌地告知旅客购票须知，按规定程序售票。对配售保险的，要提前告知旅客、由其自由选购，不得强制搭售。 　　（3）退票时，礼貌地向旅客说明退票规定，按规定退还票款，做好解释工作，不得刁难旅客，不得与旅客发生争执。 　　3.5.3.3调度员 　　（1）耐心解答旅客询问，真诚帮助旅客解决问题。 　　（2）合理安排、科学调度，避免旅客等待时间过长。 　　3.6　驾驶员安全驾驶规范 　　3.6.1在安全速度中行驶 　　为向旅客提供更安全的行车服务，驾驶员应当在以下安全速度中行驶： 　　（1）驾驶车辆不准超过交通标志、交通标线限制的最高速度； 　　（2）汽车按最高时速行驶的条件是：天气晴朗、道路宽阔、空闲、视线良好，道路无施工，路面无积水。 　　（3）交叉路口、急弯路、窄路、隧道、掉头、下陡坡、转弯以及遇有大风、大雪、大雾、路面积水、路面结冰时，应按照道路指示标志及公安交警部门规定行驶。 　　3.6.2在安全车道中行驶 　　要遵循按道行驶的原则，按照路段标志标线行驶，做到自行其道。在有多条车道行驶的情况下，应当选择规定车道行驶，不与其他车辆抢道，不占道行驶。 　　3.6.3按核定载客人数载客 　　为保障旅客正当权益和行程安全，车辆不得超过核定载客人数。 　　3.6.4行驶过程保持车距 　　车距与安全行车有着密切联系，因车距不当而发生交通事故的频率较高。因此，驾驶员在营运行驶中应做到： 　　（1）根据行驶速度、天气、路面环境状况同前车保持必要的间隔距离；途中停车车距应保持在1.5米以上，车辆在坡道上停车车距不少于2.5米。 　　（2）前车行驶时，应时刻注意前车动态，以前车的速度和制动信号灯、转向灯的指示来正确掌握车速和车距。遇堵车时不急躁，防止发生追尾事故或因紧急制动而发生旅客受伤的事故。 　　（3）中途遇到情况时，应以刹车为主，严禁存侥幸心理以方向代替刹车；文明驾驶，市区禁鸣喇叭，不以喇叭当命令。遇有肢残、盲人、病弱、孕妇、年迈等行动不方便者，要停车让行，切忌缓慢通过并使用长声或急速喇叭声令其让路、快行，避免其因受惊吓而发生意外交通事故。严禁采用“人离车到，车离车到”的危险操作方法与思想，避免行人突然驻足、后退、穿插造成伤人事故；或车辆突然减速、紧急制动而发生追尾碰撞事故。 　　3.6.5安全起步 　　车辆启动前，须观察左右后视镜，并注意车前有无异常情况，关闭车门，关门时要看清是否还有上落的人，避免跌夹伤乘客。平稳起动。 　　3.6.6停车安全操作 　　（1）车辆停驶，应在驶入停车位置前减速缓行。停妥后，按“熄火顺序”操作，即①挂入空档；②拉紧手制动器；③关闭电门；④抬高离合器踏板；⑤抬脚离开脚制动踏板。 　　注意事项：应避免排档放入空档，猛抬脚离合器踏板使车辆往前冲或忘记拉紧手制动器使车辆向前溜、向后溜，造成事故。 　　（2）坡道停车时必须踏住脚制动，拉紧手制动。如要离开驾驶室，应关闭电源总开关。上坡停车变速器应挂入低速档，下坡停车应挂入倒车档，并下车在驱轮上垫上障碍物（三角木、三角铁、硬砖头等），防止车辆溜动。 　　3.6.7行经人行横道的安全操作 　　（1）驾驶员驾车行经人行横道时，应当减速行驶；如果遇上行人正在通过人行横道，理应停车让行；行至没有交通信号的道路时，遇行人横过道路，应主动避让。 　　（2）路口处，机动车不能在人行横道上掉头。 　　3.6.8交会车的安全操作 　　交会车时，驾驶员必须做到： 　　（1）会车前应看清来车的车型、装载状况和道路情况，适当降低车速，选择恰当的会车点靠右行驶。会车时尽量放宽横距，如横距过小，应做到“礼让三先”（先让、先慢、先停），如路面狭窄，不能与非机动车保持足够的安全距离时，则严禁超越非机动车来交会车，切忌“三点”一线。 　　（2）在与对方行驶或停驶车辆（例如公交站、货车正在装卸货物、的士正在上落客等）交会车时，以及绕越同方向停驶车辆时，应注意车前、尾后的动态，防止驾驶员突然开门和行人、自行车突然窜出。 　　3.6.9超车安全驾驶操作 　　（1）超车前必须开左转向灯，确认安全后，从被超车的左边超越，在同被超车保持必要的安全距离后，开右转向灯，驶回原车道。 　　（2）被超越的机动车在有条件许可的情况下，必须靠右让路，不准故意不让超车或加速行驶。狭路让道不宜过分靠边，避免影响非机动车正常行驶或因路基松软使自己车辆下陷。 　　（3）在超越非机动车时，特别注意单车、三轮车动态，尽量放宽横向距离，发现异常情况应及时减速停车。 　　（4）不允许超车的规定。 　　①前车正在转弯、调头、超车时，不准超车。 　　②与对面来车有会车可能时，不准超车。 　　③前车为执行紧急任务的警车、消防车、救护车、工程抢险车时，不准超车。 　　④行经铁道口、交叉路口、窄桥、弯道、坡道、隧道、人行横道、市区繁杂路面等没有超车条件的，不准超车。 　　3.6.10变道、切线的安全操作 　　（1）观察与判断。 　　①观察车辆后方、侧方动态和准备变更进入的车道上的交通状况。 　　②确认安全后，打开转向灯示意。 　　③再次通过倒后镜观察、确认所需进入的车道有无来车。 　　（2）变道。 　　①在不妨碍该车道车辆正常行驶的情况下，逐渐将车辆变更到所需车道，关闭转向灯。 　　②遇有车道线为实线的路段禁止变道。 　　③每次变道，只能变更到相邻的车道，不得快速连续变道。 　　④要变更到相邻以外的车道，应先变更到相邻车道，行驶一段距离再变更到另一车道。 　　（3）交叉路口变道。 　　①在路口以外按导向箭头指示提前进入所需车道。 　　②进入实线区后禁止变道。 　　③变道不宜过缓。长距离压线行驶会影响其他车辆行驶。一般情况下应在50～60米的距离内完成车道变更。 　　（4）变更车道遵守的规定。 　　①变更车道时，要让正在该车道内行驶的车先行； 　　②变更车道时，要“一灯、二镜、三方向”，在安全的情况下变更车道； 　　③地面实心标线不准变更车道。 　　④同方向设有两条机动车道的道路上，在外侧的机动车道行驶，要向其左侧的内侧机动车道并线，必须注意其后方是否有车在内侧机动车道内行驶，如果有，要注意让行。 　　（5）注意事项。 　　变更车道时未让正在该车道内行驶的车先行，这一行为是机动车与机动车之间发生交通事故最常见的原因，未让行发生交通事故的，并线车就要承担责任。 　　3.6.11通过路口的安全操作 　　各种车辆在路口变换方向形成了车与车之间的交织和冲突，容易造成交通拥挤、堵塞和发生交通事故。为了保证交通安全和畅通，通过路口的基本要求是：降低车速、注意观察、遵守交通法规。 　　（1）无信号灯指挥路口通行规定。 　　①通过没有交通信号灯控制或者交警指挥的交叉路口时，要让有交通标志、交通标线规定优先通行的一方先行。 　　②如遇路口设置了停车让行、减速让行、停车让行线、减速让行线等标志但未让行而造成交通事故的，将要承担责任。 　　③通过没有交通信号灯控制或者交警指挥的交叉路口时，在交通标志和标线，未规定优先通行的路口，要让右方道路的来车先行；遇到相对方向来车，左转弯车要让直行的车先行；遇到相对方向行驶的右转弯车要让左转弯车。 　　（2）有信号灯指挥路口通行规定。 　　①绿灯亮时，转弯车要让被放行的直行车先行。 　　②红灯亮时，右转弯车要让被放行的车先行。 　　3.6.12 通过隧道的安全操作 　　隧道有单个车道和双车道之分，安全操作方法有如下几点： 　　（1）进入隧道前，应注意交通标志和用文字说明的规定，严格遵守执行。 　　（2）进入隧道，由于视觉一时适应不了光线明暗的变化，应提前减速，待视觉尽快调整适应后方可加速，出隧道时亦如此。 　　（3）通过隧道时必须依次排队，不得无故超越、抢前或插档。在通过单个车道隧道时，应该使车辆在道路中间行驶，时速不得超过40公里/小时，以防对方来车。在通过双车道的隧道时，应靠道路右侧行驶。 　　（4）通过隧道时，车辆突然发生故障，应立即打电话联网抢修中心，或听从隧道拯救队的指挥，将车牵引出隧道，进行故障排除，以免堵塞交通。 　　3.6.13雨、雾、阴霾天气的驾驶操作 　　（1） 雨天的安全驾驶操作。 　　在雨天气候的道路行驶车辆，有三个特点：①视线障碍较大，能见度差；②路面湿滑，车辆的制动距离加长，制动非安全区扩大；③自行车、行人匆匆走路，因有雨具的遮挡，不注意让道，当发觉车辆时，往往距离很近，容易惊慌失措。因此，在雨天行车，必须掌握天气变化规律、车辆行驶的特点，及早采取预见性措施，谨慎驾驶。 　　（2）雾天、阴霾天气的安全驾驶操作。 　　对于各种恶劣气候，最使驾驶员感到困扰的还是迷雾与阴霾。因在迷雾阴暗当中能见度差，当发现异常情况时距离已经很近。在雾天与阴霾的情况下行车，精神必须高度集中，在忽冷忽热的气候条件下，会经常出现迷雾，有时还会长时间不散，特别是城乡结合部的路段，尤为严重地影响到安全行车。因此驾驶员必须掌握雾天与阴霾天气中行驶的特点和操作方法： 　　①雾天与阴霾行驶时，应按交通法规的规定，开启防雾灯（黄灯）或近光灯和尾灯。能见度在30米以内时，最高时速不准超过每小时20公里时速；能见度在5米时，应当停驶，停车时，车辆不得停放在路口和弯道上，并应开启应急灯和尾灯。 　　②雾天与阴霾天气行驶时，因视距短，有时路面湿滑，制动的效能大为降低，车辆容易打滑，故必须保持足够的行驶间距。 　　③城乡结合部路段，迷雾往往会时而淡时而浓，刚进入浓雾时，很容易盲目行驶，误把弯路当直路，以致开出路外与树木、电线杆等碰刮。所以遇到浓雾，不可盲目行驶，必须先降低车速甚至停车，待看清情况后，再缓慢通过，务必使视线不受或减少受影响。 　　3.6.14行车安全的行为禁忌 　　驾驶员应当养成良好的驾驶作风，在驾驶过程中不出现下列影响行车安全的行为：（1）双手同时离开方向盘或反握方向盘；（2）吸烟；（3）与他人闲谈；（4）饮食；（5）开斗气车，互相追逐；（6）熄火或空挡滑行；（7）使用移动电话；（8）戴耳机；（9）踩鞋跟、穿拖鞋或赤脚驾驶；（10）观看电视、录像；（11）其他妨碍行车安全的行为。 　　3.7　应急和救援服务规范 　　3.7.1恶劣天气与复杂路况的处置 　　3.7.1.1遇恶劣天气和复杂路面情况，司乘人员应当听从现场交通管理人员的指挥，做好各项安全防范措施。 　　3.7.1.2如果确认面临天气恶劣和路面复杂而不能确保行车安全时，驾驶员应当将车停在安全位置，并做足各种安全警示措施，对旅客做好解释说明工作，待情况好转后方才继续行驶。 　　3.7.1.3在视线不良的情况下，行车途中因事故、故障停车，司乘人员应当引导旅客下车，撤离到远离道路的安全地点，防止二次事故造成旅客生命财产损失。 　　3.7.2发生治安或刑事案件的处置 　　行车中，如车厢内出现治安案件或刑事案件，司乘人员要保持镇定、沉着应对，设法阻止并利用车上设备提醒旅客做好自我保护和保管好自己的财物。在确保旅客及自身安全的情况下，应当采取隐蔽、有效的方式求援和报警。 　　3.7.3发生交通事故或旅客受伤的处置 　　行车中，如发生交通事故或旅客受伤时，司乘人员应当立即抢救伤员、疏散和安顿旅客，并拨打“120”、“110”等电话，保护好事故现场，积极配合医护人员抢救伤员。 　　3.7.4发生火警的处置 　　行车中，如车辆发生火警，驾驶员要立即停车，打开所有车门，迅速组织旅客有序疏散，引导旅客撤离到远离火灾现场的安全位置，必要时用车上配备的救生锤击碎车窗玻璃（使用救生锤敲击车窗玻璃的四个角）引导旅客逃生。同时，应设法尽快将发动机熄火，切断油路和关闭电源总开关。无论火警程度如何，都必须马上拨打“119”电话报警，并立即开展现场扑救工作。严禁驾驶员不疏散旅客、不扑救火情而弃车逃离。为防止爆炸，司乘人员应处于上风位置，利用车载灭火器对着火点进行喷射扑救。如果后置发动机车辆的发动机起火，驾驶员应在不打开机舱盖的情况下在车厢尾部保险杠位置持灭火器由下向上喷射扑救，严禁盲目打开机舱盖而导致氧气补充、风助火势。驾驶员要防止自己和在场人员吸入灭火化学剂而遭受损伤。发生火警后要保护好现场，配合公安消防人员和所属单位做好事件的调查、处理和善后工作。 　　3.7.5发生其他意外事故的处置（部分举例） 　　3.7.5.1发现可疑物品 　　在车厢内发现或接报有可疑物品及其他异常情况时，司乘人员要立即停车疏散旅客并报警，将发动机熄火，切断油路和关闭电源总开关，做好现场保护工作。在疏散旅客时，要打开车辆所有的出口，必要时用车上配备的救生锤击碎车窗玻璃（使用救生锤敲击车窗玻璃的四个角），镇定指挥旅客有序疏散到安全的位置，防止因旅客恐慌、无序而造成混乱和次生事故。 　　3.7.5.2突发恐怖袭击 　　行车中如出现恐怖袭击等突发事件，遇到违法犯罪分子恐吓或接报车厢内有爆炸物等危害安全时，驾驶员要在就近的安全位置停车并迅速将车上旅客及时有序疏散，必要时用车上配备的救生锤击碎车窗玻璃（使用救生锤敲击车窗玻璃的四个角），同时将发动机熄火，切断油路和关闭电源总开关，及时拨打“120”、“110”、“119”等电话报告，保护现场，密切配合公安消防、医疗救护、应急救援部门抢救受伤人员，妥善、快速地处置突发事件，将旅客生命财产损失降到最低。 第四章　服务跟踪和监督 　　4.1　服务热线 　　4.1.1客运企业应当设立本单位的服务监督电话，通过各种渠道向社会公布。 　　4.1.2客运企业应当在车身外和车厢内显眼位置张贴企业服务监督热线号码（建议车厢内在前、中门正对位置各张贴一张）。 　　4.2　监督机制 　　4.2.1客运企业应当建立客运服务质量监督管理制度，切实加强对本企业服务质量的监督。 　　4.2.2客运企业应当组建服务质量监督部门，安排专人负责本企业的服务监督热线，受理旅客服务投诉，对本单位服务质量进行检查督导，促进自身服务质量水平的提高。 　　4.3　投诉处理行为规范 　　4.3.1服务热线电话要保持畅通，员工应在尽短时间内接听电话，并主动热情地接待或处理，热情耐心地回答客人的问题。 　　4.3.2遇到客户咨询班车业务时，应迅速、完整、准确地向客户说明有关情况及注意事项，不能使用模棱两可的词语，做到有问必答、耐心细致、热情有礼、用语准确。 　　4.3.3遇到客户投诉或提建议时，耐心听取，做好解释，认真记录客户提出的意见和建议，及时上报。 　　4.3.4解答旅客问题实行首问责任制，当本岗位不能解决时，应将电话转接至相关人员解答，不能推诿敷衍。 　　4.3.5能给予解释的当即给予解释，若不能处理的或客户还要继续投诉的，应及时记录投诉内容。遇到暂时无法解决的投诉问题时，首先向客户道歉，并表示目前还无法解决，记录客户意见及其联系电话。同时，应告诉旅客将如何处理、什么时候可以得到答复，并感谢其提出的问题。 　　4.3.6专职投诉处理人员在接到投诉后，无论是现场或电话处理，不应马上与客户探讨具体投诉问题，而是应用“先处理心情，后处理事情，态度要和蔼，立场要坚定”的原则处理，以亲切友好的语言及行动安抚客户的情绪。 　　4.3.7先让客户陈述投诉理由，其间不要随意打断，掌握客户心理。客户陈述过程中，客服人员要仔细倾听，时不时地以语气词“嗯”等声音示意以表示对客户问题的关注和重视。 　　4.3.8客户陈述完毕后，应对客户陈述的过程进行确认，必要时做详细的投诉记录。 　　4.3.9对客户合情合理的投诉，应尽可能满足客户的要求。面对客户不合理的要求时，应态度明确，但语气不可强硬，要详细、耐心、周到地为客户解释，取得客户的理解与配合。 　　4.3.10在全面了解投诉类别和情况后，提出相应的解决方案。如果客户不认可或拒绝接受解决方案，要坦诚地向客户表明公司的限制。如客户对解决方案表示接受，要向旅客道谢。 　　4.3.11当旅客投诉完毕要挂电话时，要向客户友好道别。 　　4.3.12投诉处理结果出来后，要通过电话及时告知客户。电话回访时，要首先给客户客真诚、亲切的问候，同时向旅客讲明处理结果。如果客户对处理结果不满意，要尽量耐心解释，请客户给予理解。如果客户对投诉结果感到满意，要向客户道谢。 第五章　特色服务 　　（本章内容供企业参考实施，鼓励客运企业开展特色服务） 　　5.1　使用豪华、高等级的车辆。 　　5.2　日用品供应 　　客运企业可视车辆技术等级、行驶里程、服务对象的情况而有针对性地在车内供应零食、纸巾等日用品，营造车厢舒适、便捷的旅行环境。 　　5.3　特殊旅客托运 　　客运企业可与客运站协商，联合开展儿童、老人等特殊旅客的托运服务。可终点站买票，始发站凭身份证明乘车，要热情、认真地关心被托运人，按程序办好交接手续。 　　5.4　饭餐 　　如条件允许，客运企业可提供饭餐服务。 　　5.5　饮用水 　　车厢内提供常备饮用水和后备饮用水。常备饮用水由服务人员向旅客主动派发；后备饮用水放置于行李舱或车厢内其他地方，根据旅客需要取用。饮用水可使用瓶装水或在车厢内配备饮水机。 　　5.6　针线包 　　车厢内可提供针线包，为有需要的旅客临时借用。 　　5.7　报刊杂志 　　车厢内可设置报刊架或在座椅后背设置报刊夹，为旅客提供报刊杂志。 　　5.8　地图手册 　　经营跨市班线的班车，可在车厢内提供地图手册，以便旅客查询。 　　5.9　导游指南 　　起讫站点属于旅游城市的班车，可在车厢内提供导游指南，以便旅客查询。 　　5.10　视频播放 　　可配备车载视频系统，行车期间播放内容健康的娱乐视听节目。 　　5.11　语音广播 　　可配备语音广播系统，提供语音报站服务，并视服务对象的具体情况而扩展为双语或多语语音广播。 　　5.12　网上受理旅客意见 　　客运企业可建立本企业的服务网站，收集和处理社会对本企业客运服务质量的网上反馈意见和建议。